Alors que l'industrie du voyage se prépare aux répercussions de la COVID-19, les propriétaires de locations de vacances font preuve d'une hospitalité inattendue pour améliorer les relations avec les vacanciers et l'expérience de voyage.
Comment les propriétaires gèrent les attentes des vacanciers pendant la COVID-19
Bien que la pandémie ait fait des ravages, nous avons entendu de nombreuses anecdotes de propriétaires et de vacanciers trouvant des solutions basées sur l'entraide et l'empathie, et cela fait chaud au cœur. Les locations de vacances sont comme un havre de paix lors d'urgences mondiales.
Créer une expérience vacancier sûre dans les locations de vacances
Gérants immobiliers Chris Bettin et Keith Brant de Durango, Colorado, n'ont pas attendu pour ouvrir leurs locations de vacances aux vacanciers mobilisés depuis les tout premiers jours de la crise sanitaire. « Nous hébergeons actuellement dans nos locations de vacances des membres du personnel médical, des intervenants de première ligne et des agents de la sécurité publique qui ont besoin d'un hébergement alternatif, car ils vivent en temps normal avec des êtres chers qui font partie d'une population à haut risque. Les anecdotes que nos hôtes ont partagées avec nous sont vraiment touchantes. »
Et ce n'est pas uniquement le fait de trouver un hébergement dans ces locations de vacances, mais aussi, et surtout, la mobilisation et la participation des propriétaires et des gérants immobiliers. Les propriétaires prennent de grandes mesures pour donner la priorité aux vacanciers, même lorsqu'ils font face à des difficultés économiques. Pour eux, le devoir l'emporte sur l'argent, ce qui suscite la reconnaissance des vacanciers en ces temps stressants.
« Lorsque les premiers cas de COVID-19 sont apparus au Texas, deux personnes âgées séjournaient déjà dans mon appartement. Je savais qu'ils manquaient de provisions et également qu'ils couraient le risque de développer de graves complications en cas de maladie, étant donné leur âge avancé. Les épiceries étaient vides et les approvisionnements limités, mais il m'a été possible de leur préparer un sac de produits d'urgence pour se protéger, contenant des gants, des masques, du gel hydroalcoolique pour les mains, de l'eau de javel, etc. Ils ont été tous les deux très touchés par cela. »
Un autre propriétaire a même proposé à des hôtes habitués ayant des antécédents médicaux de prolonger leur séjour dans sa location de vacances, car l'épidémie de coronavirus atteignait son apogée dans leur région. Lorsque des vacanciers ont annulé une réservation de 32 jours en raison de la pandémie, la perte de revenus importante qui s'en suivait n'a pas empêché ces propriétaires d'aider les anciens vacanciers.
« Je leur ai dit qu'ils pouvaient rester aussi longtemps qu'ils le voulaient, à mes frais. Ils étaient vraiment soulagés, car ils ne pouvaient pas faire face aux frais d'un si long séjour et personne n'avait vu venir cette situation (COVID-19). Vu que mon cottage était disponible, ça m'a semblé la moindre des choses. Et il n'était pas question de les faire payer l'excédent. Je suis juste ravi d'avoir pu leur offrir un lieu sûr et tranquille où séjourner dans un tel moment de difficulté. »
Améliorer les relations avec les vacanciers de locations de vacances
Les vacanciers de locations de vacances n'hésitent pas à retourner la faveur. Suite au remboursement intégral d'une annulation, une propriétaire avait déjà affronté la perte de 8 000 EUR lorsque les vacanciers de la réservation suivante l'ont appelée pour annoncer qu'ils devaient reporter leur séjour, eux aussi.
Encore une fois, cette propriétaire a fait preuve de gentillesse et a répondu aux vacanciers qu'elle allait leur rembourser intégralement la réservation, sans frais d'annulation.
Ce qui s'est passé ensuite est surprenant !
« Ces vacanciers m'ont répondu : « Nous ne nous attendions pas à un remboursement. Nous imaginons que vous avez été tous grandement touchés par cette crise. C'est pourquoi nous vous prions d'accepter notre paiement en guise de don et de remerciement pour avoir accepté de nous recevoir dans votre magnifique propriété. »
« Mon mari et moi étions totalement abasourdis ! Nous en avons pleuré de joie... Nous pensions avoir pris la meilleure solution possible dans l'intérêt de nos vacanciers. Et nous avons été surpris de voir que de leur côté, ces vacanciers avaient pris l'initiative généreuse de nous soutenir financièrement au moment où nous en avions le plus besoin. Nous leur adressons notre profonde gratitude ! »
Travailler ensemble en respectant la distanciation sociale
Les propriétaires et les vacanciers continuent de collaborer, tout en respectant les règles de distanciation sociale. Les propriétaires et les gérants immobiliers ont mis leurs locations de vacances à disposition en cette période d'incertitude, permettant à certains vacanciers de respecter les programmes qui leur tenaient à cœur. Un couple de vacanciers, par exemple, a pu fêter son mariage, alors même que sa lune de miel avait été annulée.
« Tom m'a envoyé un message pour me demander si nous acceptions de louer notre propriété pour une période prolongée à un couple de jeunes mariés au budget très limité. Nous avons été ravis de pouvoir les aider à passer une lune de miel réussie, en leur offrant un tarif très préférentiel, étant donné les circonstances, et en renonçant aux frais de ménage. Il y a cinq ans de cela, mon mari et moi avons célébré notre mariage dans la cour de cette propriété qui est devenue la nôtre et que nous avons publiée sur Abritel. Ça nous a semblé une évidence d'aider un autre jeune couple à fêter le début de leur parcours commun au même endroit. Nous sommes de grands romantiques ! »
Tandis que nous avançons vers la reprise, les propriétaires et les vacanciers continuent de trouver des moyens de se soutenir mutuellement, en toute sécurité et avec succès.
