Annulations initiées par les vacanciers et demandes de modification

18 novembre 2020

Après analyse des commentaires des propriétaires et gérants immobiliers d'une part, et des vacanciers d'autre part, nous donnons désormais la possibilité aux vacanciers de demander l'annulation ou la modification de leurs réservations en envoyant un e-mail aux gérants immobiliers. 

Cela n'a aucune incidence sur vos politiques d'annulation ou procédures de communication existantes. Avec ce nouveau processus, les vacanciers et vous-même pouvez entrer en contact sans délai pour une résolution plus rapide.

• Les vacanciers peuvent désormais demander à modifier leurs dates de séjour ou à annuler leurs réservations directement depuis la page « Mes séjours ».
• Vous recevrez un e-mail avec les modifications demandées. (Il sera envoyé à l'adresse e-mail de votre compte.)
• Vous examinerez et traiterez alors les demandes dans votre logiciel de la même manière que vous le faites aujourd'hui.

Vous serez responsable de la communication à partir de ce moment-là et appliquerez vos procédures habituelles de coordination pour aboutir à une résolution avec le vacancier. N'oubliez pas que vous n'êtes pas obligé d'accepter toutes les demandes, surtout si le vacancier se trouve déjà en dehors de votre période d'annulation consentie. 

Si un vacancier demande à modifier une réservation, la ligne d'objet indiquera « Modifications demandées ». Le corps de l'e-mail contiendra le numéro de la réservation et la référence de l'annonce. Ne modifiez pas le numéro lorsque vous confirmez la réservation auprès du vacancier.

Si un vacancier demande à annuler, la ligne d'objet indiquera « Demande d'annulation pour : [numéro de réservation] ». Le corps de l'e-mail contiendra le numéro de la réservation et la référence de l'annonce.  

Si vous souhaitez ajuster les paiements ou offrir des réductions, contactez directement le vacancier pour convenir de nouveaux prix. Nous invitons les vacanciers à s'adresser aux propriétaires et gérants immobiliers concernant les modifications de prix et nous faisons confiance aux propriétaires et gérants immobiliers pour nous transmettre les modifications des données tarifaires à travers le BUS, afin qu'elles soient ensuite répercutées dans « Mes séjours ».  

Si votre vacancier possède une assurance voyage, dites-lui de contacter directement sa compagnie d'assurance afin de l'informer de la modification de la réservation.  

Si vous utilisez un logiciel et qu'il ne vous permet pas d'apporter des modifications à la réservation, vous devez suivre le processus que vous utilisez habituellement lorsqu'un vacancier demande une modification. Si vous ne pouvez pas modifier la réservation et devez l'annuler, assurez-vous de sélectionner « initiée par le vacancier » comme code de motif d'annulation dans votre logiciel.  

En général, les vacanciers ne savent pas qu'ils peuvent demander à modifier leur réservation s'ils ont besoin de changer leurs dates ou le nombre de personnes. Il peut alors arriver qu'ils annulent purement et simplement leur réservation. Pour aider les vacanciers à procéder plus facilement à des adaptations et réduire le nombre d'annulations, nous avons simplifié et amélioré l'expérience de modification des réservations.  

• Demande de modification des dates en fonction des disponibilités indiquées sur votre calendrier
• Demande de modification du nombre de personnes
• Demande d'annulation de la réservation
• Envoi d'un message à l'aide du champ de texte libre

Le processus de modification de réservation à la demande des vacanciers suivra les mêmes étapes que le processus de demande d'annulation décrit précédemment. Vous serez averti par un message personnalisé envoyé par le vacancier depuis son tableau de bord. Vous pourrez alors modifier les dates de réservation dans votre logiciel, après avoir convenu des nouveaux détails de la réservation avec le vacancier.

Les vacanciers peuvent également « demander une modification » de leur réservation dans leur compte via la section « Mes séjours ». Si vous souhaitez proposer un avoir plutôt que de procéder au remboursement de la réservation, cherchez un accord directement avec le vacancier en suivant votre processus actuel. Vérifiez avec le vacancier s'il préfère annuler sa réservation ou modifier les dates du séjour.