Le 13 mars 2020, nous avons présenté notre politique d'urgence COVID-19 et nos attentes en matière de remboursements, ainsi que notre objectif visant à récompenser les propriétaires qui auraient fait preuve de flexibilité auprès des vacanciers pendant cette période incroyablement difficile. Notre objectif était de trouver le meilleur équilibre possible entre les services proposés aux vacanciers, le public, et à vous, nos propriétaires et gérants immobiliers.
Récompenses pour les réponses aux annulations liées à la COVID-19
La majorité de nos propriétaires ont proposé des remboursements ou des avoirs aux vacanciers en réponse à ces circonstances extrêmes. Afin de saluer les expériences formidables que vous avez offertes et la bonne volonté dont vous avez fait preuve avec les vacanciers, nous vous offrirons des récompenses pour permettre à vos annonces éligibles de se démarquer aux yeux des vacanciers. Découvrez-en plus ci-dessous.
Informations sur l'éligibilité et les récompenses :
Vous trouverez le statut de vos récompenses sous chaque annonce dans la section Performances de votre Espace Propriétaire, sous Statut de votre politique en matière de COVID-19. Voici à quoi s'attendre selon le statut de chaque annonce :
Vous avez été au-delà des attentes de notre politique COVID-19 !
Amélioration du classement équivalente à une appréciation 5 étoiles
Nouvelle icône et reconnaissance sur la page de votre annonce
Merci d'avoir répondu aux attentes de notre politique COVID-19
Amélioration du classement
Cette annonce n'a pas répondu aux attentes de notre politique COVID-19.*
Pénalisation du classement équivalente à une appréciation 1 étoile
Analyse de l'éligibilité de l'Hôte Premium, et suppression potentielle ou inéligibilité au programme pour une période maximale d'un an
Votre classement n'a pas été impacté par les attentes de notre politique COVID-19.
Les montants que vous avez remboursés n'ont pas été au-delà des attentes de notre politique COVID-19, ou nous n'avons pas suffisamment d'informations sur les mesures que vous avez prises
Dans l'ensemble, plus vous rembourserez de vacanciers, plus nous améliorerons le classement de votre annonce, et nous vous offrirons d'autres récompenses. Si vous avez proposé des remboursements à 100 % ou des avoirs ou des options de nouvelle réservation flexibles, vous recevrez le nombre maximum de récompenses.
Remarque : si cette section de statut ne s'affiche pas dans vos Performances, cela signifie qu'aucune de vos réservations n'est concernée aux dates mentionnées. La politique d'urgence COVID-19 est entrée en vigueur le 13 mars 2020 : nous recommandions aux propriétaires de rembourser à hauteur d'au moins 50 % les réservations effectuées avant le 13 mars 2020, avec dates de séjour comprises entre le 13 mars 2020 et le 30 juin 2020.
* Cela s'applique uniquement aux réservations dont les dates de séjour se situent entre le 13 mars 2020 et le 30 avril 2020 et qui ont été annulées après le 13 mars 2020.
Réponses à vos questions
Existe-t-il des différences entre les récompenses reçues pour avoir émis des remboursements à hauteur de 100 %, proposé des nouvelles réservations ou offert des avoirs correspondant aux montants déjà payés par le vacancier ?
Non, vous recevrez les mêmes récompenses pour avoir proposé des remboursements à 100 % ou des avoirs ou des options de nouvelle réservation flexibles.
J'ai remboursé le vacancier à hauteur de 50 %. Serai-je récompensé ?
Si vous avez remboursé le vacancier à hauteur de 50 %, votre classement sera amélioré. Toutefois, vous serez moins bien récompensé que si vous lui aviez proposé un remboursement intégral ou un avoir, ou des options de nouvelle réservation.
J'ai remboursé le vacancier à hauteur de 50 % et je lui ai proposé un avoir à hauteur de 50 %, recevrai-je l'ensemble des récompenses ?
Oui. Si vous avez tenu compte du montant total de la réservation au moment où vous avez proposé un remboursement ou un avoir au vacancier, et que nous avons une trace de ce remboursement ou de cet avoir, votre annonce sera éligible à toutes les récompenses.
Un vacancier a demandé l'annulation de sa réservation en raison de la COVID-19 et j'ai effectué un remboursement de moins de 50 % conformément à ma politique d'annulation. Serai-je pénalisé ?
Oui, vous pouvez faire l'objet de pénalités sur la plateforme si vous remboursez moins de 50 % pour les annulations effectuées pendant la crise de la COVID-19, quelle que soit la personne à l'origine de l'annulation. * Cela s'applique uniquement aux réservations dont les dates de séjour se situent entre le 13 mars 2020 et le 30 avril 2020 et qui ont été annulées après le 13 mars 2020.
Comment saurez-vous si j'ai proposé un remboursement, un avoir ou des options de nouvelle réservation ?
Nous tiendrons compte de plusieurs éléments, notamment des informations saisies via notre plateforme et des enquêtes envoyées aux vacanciers concernant le dénouement de leur réservation. Si nous ne sommes pas en mesure de recueillir suffisamment d'informations sur la réservation, votre annonce ne sera pas impactée.
Les frais sont-ils inclus dans le montant du remboursement ?
Oui. Les frais, hormis les frais de carte bancaire et les frais de service vacanciers, sont pris en considération dans le montant du remboursement.
Je n'ai pas remboursé le vacancier parce qu'il avait souscrit une assurance voyage. Serai-je quand même pénalisé ?
Conformément à notre politique COVID-19, les propriétaires doivent rembourser soit ce qui est dû au vacancier selon le contrat, soit au moins 50 % du coût total de la location (y compris les frais de nettoyage, etc.) pour les séjours dont les dates se situent entre le 13 mars 2020 et le 30 juin 2020. Les propriétaires ayant remboursé moins de 50 % du montant total de la location pour des réservations avec des dates de séjour situées entre le 13 mars 2020 et le 30 avril 2020 peuvent être pénalisés sur notre plateforme, que le vacancier ait souscrit une assurance voyage ou non.
Que se passe-t-il si je possédais plusieurs réservations avec des résultats différents ?
Nous analysons et rassemblons les résultats de chaque réservation pour déterminer si l'annonce est éligible à une amélioration du classement et à une reconnaissance sur sa page.
Comment savoir si mon annonce a bénéficié d'avantages ?
Si vous avez proposé un remboursement intégral ou un avoir, ou des options de nouvelle réservation flexibles aux vacanciers pendant les dates spécifiées pour ce programme, vous recevrez une notification par e-mail et dans le Fil d'activité de votre Espace Propriétaire pour vous informer que ces récompenses sont appliquées. Vous pourrez également vérifier la page des Performances pour voir si le classement de votre annonce a été impacté positivement ou négativement.
Je suis un Hôte Premium. Que se passe-t-il si j'ai remboursé des réservations à moins de 50 % ?
Si vous êtes un Hôte Premium et que vous avez remboursé vos vacanciers à moins de 50 % pour des réservations dont les dates de séjour se situaient entre le 13 mars 2020 et le 30 avril 2020, il se peut que les annonces concernées ne soient plus éligibles au statut d'Hôte Premium à l'avenir. Si tel est le cas, vous serez averti et exclu du programme. Votre annonce peut ne pas être éligible au statut d'Hôte Premium pendant 12 mois après votre exclusion du programme.
Pendant combien de temps mon classement sera-t-il amélioré (ou diminué) ? Combien de temps l'icône et le message apparaîtront-ils sur la page de mon annonce ?
Les délais exacts sont encore en cours de détermination et ils seront basés sur la pertinence pour les vacanciers, que nous continuerons d'examiner. Il est probable que ces modifications de classement, ces icônes et ces récompenses apparaîtront jusqu'à la fin de l'année sur la page de votre annonce.
Pourquoi ai-je bénéficié d'une amélioration de mon classement ou de récompenses pour certaines de mes annonces, mais pas pour d'autres ?
Nous analysons et rassemblons les résultats de chaque réservation pour déterminer l'éligibilité au niveau de l'annonce. Si les résultats liés aux annulations pour les vacanciers sont différents pour les différentes annonces, certaines annonces peuvent être éligibles à une amélioration du classement, et d'autres non. De plus, nous pouvons avoir suffisamment d'informations sur une annonce pour déterminer son éligibilité, mais des informations insuffisantes concernant une autre annonce.
Si j'ai proposé des remboursements intégraux pour plusieurs annulations, bénéficierai-je d'une meilleure amélioration du classement par rapport à une personne n'ayant proposé un remboursement intégral que pour une annulation ?
Nous analysons et rassemblons les résultats de chaque réservation pour déterminer l'éligibilité au niveau de l'annonce. Il n'y a aucun avantage ou inconvénient à avoir traité plus ou moins d'annulations que quelqu'un d'autre. Si vous avez remboursé plusieurs annulations à hauteur de 100 %, votre annonce ne bénéficiera pas d'une meilleure amélioration du classement par rapport à celle d'une personne ayant remboursé une seule annulation à hauteur de 100 %.
