Bij het beheren van meerdere gasten en boekingen voor vakantiehuizen, kunnen zich situaties voordoen waarin een betalingsgeschil ontstaat. Om u te helpen een beter begrip te krijgen van en uzelf te beschermen tegen geannuleerde betalingen als gevolg van terugvorderingen, hebben we een korte hulpgids samengesteld ter referentie.
Hoe u terugvorderingen kunt voorkomen en beheren
De belangrijkste informatie over terugvorderingen
Een terugvordering is wanneer een reiziger zijn of haar bank of creditcardmaatschappij vraagt om de betaling te annuleren, meestal vanwege een slechte ervaring. Hoewel terugvorderingen zeldzaam zijn, kunnen ze na elke creditcardtransactie plaatsvinden. Nadat een reiziger rechtstreeks bij zijn creditcardmaatschappij of bank een terugvordering heeft geïnitieerd, kan de deadline om het verzoek te betwisten al binnen 72 uur zijn.
Met duizenden uitgevers en verschillende creditcardnetwerken kan de uitkomst van een geschil nooit worden gegarandeerd en de uiteindelijke beslissing ligt bij de creditcardnetwerken. Gelukkig maken maar weinig reizigers misbruik van terugvorderingen en hebben creditcardnetwerken ingebouwde beveiligingen om frauduleus gedrag te voorkomen.
De beste manier om terugvorderingen te voorkomen, is door rekening te houden met het perspectief van een reiziger en vooraf eventuele zorgen weg te nemen die mogelijk een terugvordering kunnen veroorzaken. Stel uzelf de vraag: als u zich in een reizigerspositie bevond, zou u dan een terugbetaling verwachten of zich misleid voelen door de advertentie?
Ons platform beschermt ook op twee manieren tegen terugvorderingen:
- Proactieve fraudebescherming: onze fraudetechnologie vermindert het risico op frauduleuze transacties op ons platform, wat op zijn beurt het risico op fraudegerelateerde terugvorderingen verkleint.
- Professionals tegen terugvorderingen: een toegewijd team dat achter de schermen werkt om de benodigde informatie te verzamelen en ervoor zorgt dat de terugvordering op de juiste manier namens u is ingediend en betwist.
Hoe u een terugvordering kunt voorkomen
1. Zorg ervoor dat de advertentie van uw vakantiehuis nauwkeurig is
Wees zo nauwkeurig mogelijk bij het beschrijven van uw vakantiehuis. ‘Vakantiehuis niet zoals beschreven‘ is de op een na meest voorkomende reden voor succesvolle terugvorderingen en een van de moeilijkste om te betwisten.
- Houd uw vakantiehuisgegevens actueel en nauwkeurig, inclusief voorzieningen, foto's en beschrijvingen. Overdrijf de afstanden naar populaire locaties niet en gebruik geen misleidende termen.
- Verwijder voorzieningen die kapot of onbeschikbaar zijn zo snel mogelijk van uw advertentie of zorg ervoor dat u ontbrekende of onbeschikbare voorzieningen duidelijk aan reizigers communiceert voordat ze boeken of verblijven.
- Vermijd fisheyefoto's en overbewerkte, gephotoshopte foto's. Wijzig foto's om de huidige staat van het vakantiehuis weer te geven. Virtuele rondleidingen zijn ook een goede manier om verwachtingen te scheppen.
- Gasten dienen altijd in het vakantiehuis te verblijven dat ze hebben geboekt. Als u genoodzaakt bent een reiziger naar een ander vakantiehuis in de buurt uit te boeken, bespreek dit dan ruim van tevoren en bied aan om te annuleren met volledige terugbetaling als ze weigeren. Dit is een geldig geval van ‘niet zoals beschreven’ dat er altijd toe zal leiden dat een reiziger de terugvordering wint.
2. Stel duidelijke huisregels en annuleringsbeleidsregels op
Andere veel voorkomende redenen die reizigers geven voor het initiëren van terugvorderingen zijn ‘toegang tot het vakantiehuis geweigerd’ en ‘terugbetaling verschuldigd’. Hier leest u hoe u duidelijke verwachtingen kunt scheppen om geschillen te voorkomen:
- Kijk in uw dashboard, onder ‘Regels & beleid’, om ervoor te zorgen dat uw huisregels en annuleringsbeleid actueel zijn en dat u de regels volgt die u voor uw reizigers heeft ingesteld. Omdat de huisregels worden weergegeven op de boekingspagina van de reiziger, kunnen deze worden gebruikt als belangrijk bewijs tijdens een geschil.
- Als u een huurovereenkomst gebruikt, dient deze te voldoen aan de huisregels en het annuleringsbeleid die op ons platform zijn geselecteerd. Als uw regels of advertentie taal bevatten die vaag of voor interpretatie vatbaar is, krijgt de reiziger het voordeel van de twijfel tijdens een geschil.
3. Bied een geweldige klantenservice en houd de geschiedenis bij
Terugvorderingen worden vaak ‘de nucleaire optie’ genoemd, wat betekent dat ze alleen als laatste redmiddel dienen te worden gebruikt. Daarom kan een goede klantenservice echt helpen bij het voorkomen van terugvorderingen.
- Respecteer uw huisregels en annuleringsbeleid zoals weergegeven in uw advertentie en zorg ervoor dat u en uw reizigers deze naleven.
- De regels van betalingsnetwerken geven heel weinig tijd (vaak slechts 72 uur) om te reageren op terugvorderingen, dus gebruik altijd ons beveiligde berichtensysteem om met uw gasten te communiceren. Dat geldt ook voor het verzenden of ontvangen van bijlagen voor, tijdens en na het verblijf. Dit zal ons terugvorderingsteam voorzien van volledige documentatie om uw zaak te verdedigen.
- Verwerk terugbetalingen via uw dashboard onder ‘Betalingen’ indien mogelijk. Dit wordt opgeslagen in uw dashboard en onze teams hebben er rechtstreeks toegang toe wanneer ze namens u een terugvordering betwisten. Het voorkomt ook dat reizigers tweemaal worden terugbetaald.
Documenteer communicatie in geval van geschillen
De beste praktijk die u kunt volgen in geval van geschillen is zorgvuldig bijgehouden documentatie. Documenteer alle problemen met gasten die betrekking kunnen hebben op deze onderwerpen altijd nauwkeurig:
- Huisregels, annuleringsbeleid, huurovereenkomsten
- Schade-gerelateerde gesprekken en bewijs van schade
- Terugbetalingsovereenkomsten en bewijzen van terugbetaling
Soms is het nodig om mogelijke geschillen persoonlijk of telefonisch met reizigers te bespreken. In deze gevallen dient u achteraf altijd een samenvatting van het gesprek te maken ter documentatie.
Gebruik het beveiligde berichtensysteem om uw samenvatting ter beoordeling en ondertekening naar de reiziger te sturen. De samenvatting dient ook elk verschuldigd of terugbetaald bedrag en de reden daarvoor te bevatten. De tijd nemen om belangrijke gesprekken vast te leggen, kan toekomstige misverstanden voorkomen.
Meer informatie over terugvorderingen van reizigers.
