El 13 de marzo anunciamos nuestra política de emergencia por el COVID-19 y lo que esperábamos en relación a los reembolsos, además de hacer saber que recompensaríamos a los propietarios y profesionales inmobiliarios que se esforzaran al máximo por ayudar a los viajeros en estos momentos difíciles. Nuestro objetivo era alcanzar el mayor equilibrio posible entre los viajeros y ustedes: nuestros propietarios y profesionales inmobiliarios.
Ventajas por su respuesta a las cancelaciones causadas por el COVID-19
La mayoría de nuestros propietarios y profesionales inmobiliarios ofrecieron reembolsos o créditos a los viajeros en estas circunstancias extremas. Con el objetivo de premiar el servicio de gran calidad que ha proporcionado y su buena voluntad con los viajeros, sus anuncios que reúnan los requisitos obtendrán ventajas para destacar ante los viajeros. Obtenga más información abajo.
Detalles de los requisitos y las ventajas:
Puede encontrar el estado de las ventajas de cada anuncio en las métricas de posicionamiento de su Espacio Propietario, en el estado de su política del COVID-19. Esto es lo que puede esperar según el estado de cada anuncio:
¡Se ha superado con nuestra política del COVID-19!
Mejora del posicionamiento equivalente a un comentario de 5 estrellas.
Nuevo icono y reconocimiento en la página de su propiedad.
¡Gracias por aplicar nuestra política del COVID-19!
Mejora en el posicionamiento.
Este anuncio no cumplió con lo dispuesto en nuestra política del COVID-19*
Disminución del posicionamiento equivalente a un comentario de 1 estrella.
Análisis de los requisitos para formar parte del programa de propietarios Premium y posible eliminación del programa durante un año.
Su posicionamiento no se ha visto afectado por nuestra política del COVID-19
Es posible que el importe de los reembolsos que ha ofrecido no haya superado lo dispuesto en la política del COVID-19 o que no contemos con información suficiente sobre las medidas que ha adoptado.
En general, cuanto mayor sea el reembolso que ofrezca a los viajeros, más aumentaremos el posicionamiento de su anuncio. Además, recibirá ventajas adicionales. Si proporcionó reembolsos del 100 %, créditos u opciones flexibles de cambio de reserva, recibirá la ventaja completa.
Nota: Si no ve la sección del estado en sus métricas de posicionamiento, sus reservas no se habrán visto afectadas en los intervalos de fechas especificados. La política de emergencia del COVID-19 entró en vigor el 13 de marzo de 2020 y esperábamos reembolsos de al menos el 50 % para reservas efectuadas antes del 13 de marzo de 2020 con fechas de estancia del 13 de marzo al 30 de junio de 2020.
* Esto solo se aplica a las reservas cuyas fechas de estancia estuvieran comprendidas entre el 13 de marzo y el 30 de abril de 2020 que se cancelaran después del 13 de marzo de 2020.
Respondemos sus dudas
¿Hay alguna diferencia en las ventajas por proporcionar un reembolso íntegro, un cambio de reserva o un crédito completo correspondiente a importes que los viajeros ya hayan abonado?
No, recibirá las mismas ventajas por proporcionar reembolsos o créditos completos o por ofrecer opciones de cambio de reserva flexibles.
¿Obtendré alguna ventaja por haber ofrecido un reembolso del 50 % al viajero?
En caso de que reembolse el 50 % del importe, conseguirá un posicionamiento más alto. Sin embargo, será más bajo que si hubiese ofrecido opciones para volver a reservar o créditos o reembolsos completos.
Si reembolsé el 50 % y ofrecí un crédito del 50 %, ¿recibiré las ventajas completas?
Sí, si respetó el importe total de la reserva mediante reembolsos o créditos y estos constan en nuestros registros, su anuncio podrá disfrutar de las ventajas completas.
Un viajero solicitó una cancelación con motivo del COVID-19 y no reembolsé más del 50 % debido a mi política de cancelación. ¿Se me penalizará?
Sí, es posible que se apliquen las penalizaciones de la plataforma si reembolsa menos del 50 % de las cancelaciones producidas durante la crisis del COVID-19, independientemente de quién cancelara la reserva. Esto solo se aplica a las reservas cuyas fechas de estancia estuvieran comprendidas entre el 13 de marzo y el 30 de abril de 2020 que se cancelaran después del 13 de marzo de 2020.
¿Cómo sabrán si he ofrecido un reembolso, un crédito u opciones para cambiar la reserva?
Tendremos en cuenta varios aspectos, como la información recopilada a través de nuestra plataforma y de las encuestas enviadas a los viajeros sobre su reserva. Si no podemos recabar información suficiente sobre la reserva, su anuncio no se verá afectado de ninguna manera.
¿Se deben incluir las tasas en el importe del reembolso?
Sí, es necesario incluir las tasas en el importe del reembolso, salvo las tasas de la tarjeta de crédito y la tarifa de servicio del viajero.
No ofrecí un reembolso porque los viajeros habían adquirido un seguro de viaje. ¿Se me penalizará?
Según nuestra política del COVID-19, los propietarios y profesionales inmobiliarios deberían reembolsar la opción más generosa entre lo que se debe contractualmente a los viajeros o, al menos, el 50 % del coste total del alquiler, con el cargo por limpieza y demás cargos incluidos, para estancias con fechas del 13 de marzo al 30 de junio de 2020. Los propietarios y profesionales inmobiliarios que reembolsen menos del 50 % del importe total del alquiler para reservas con estancias comprendidas del 13 de marzo al 30 de abril de 2020 pueden recibir una penalización en nuestra plataforma, independientemente de si los viajeros habían adquirido un seguro o no.
¿Qué ocurre si tengo varias reservas con resultados distintos?
Estamos analizando y añadiendo los resultados de cada reserva con el fin de determinar si el anuncio reúne los requisitos para que mejore su posicionamiento y tenga ese reconocimiento en la página de la propiedad.
¿Cómo sabré si mi anuncio ha obtenido ventajas?
Si proporcionó reembolsos completos, créditos u opciones flexibles de cambio de reserva a los viajeros durante las fechas indicadas para este programa, recibirá una notificación por correo electrónico y una tarjeta de novedades en el Espacio Propietario para comunicarle que se han aplicado estas ventajas. También podrá consultar su página de las métricas de posicionamiento para ver si este ha empeorado o mejorado.
Ya formo del programa de propietarios Premium. ¿Qué ocurre si he reembolsado menos del 50 %?
Si está en el programa de propietarios Premium y ha reembolsado menos del 50 % a los viajeros para reservas con fechas de estancia del 13 de marzo al 30 de abril de 2020, el anuncio podría perder la categoría de propietarios Premium. Si es así, se le notificará y dejará de formar parte del programa. Además, es posible que su anuncio no pueda volver a optar a la categoría Premium durante los 12 meses posteriores a su eliminación del programa.
¿Durante cuánto tiempo se aumentará (o disminuirá) mi posicionamiento y permanecerán el icono y los mensajes en la página de mi propiedad?
Aún se están determinando los plazos exactos y dependerán de la relevancia para los viajeros, la cual seguiremos controlando. Es probable que los cambios en el posicionamiento, los iconos y el reconocimiento en la página de su propiedad permanezcan durante el resto del año.
¿Por qué obtuve una mejora en el posicionamiento o reconocimiento en algunos de mis anuncios, pero no en otros?
Estamos analizando y añadiendo los resultados de cada reserva para determinar los requisitos a nivel de anuncio. Si el resultado de la cancelación para los viajeros fue distinto según el anuncio, algunos reunirán los requisitos para que se mejore su posicionamiento, mientras que otros no. También puede darse el caso de que dispongamos de información suficiente sobre un anuncio, pero no de otro.
Si proporcioné reembolsos completos para varias cancelaciones, ¿la mejora del posicionamiento será superior que la de alguien que solo ofreció un reembolso completo para una cancelación?
No, estamos analizando y añadiendo los resultados de cada reserva para determinar los requisitos a nivel de anuncio. El número de cancelaciones no influye. Si reembolsó varias cancelaciones al 100 %, su anuncio no recibirá una mayor mejora en el posicionamiento que en la de otro anuncio en el que reembolsara tan solo una cancelación al 100 %.
