Comment empêcher et gérer les rétrofacturations

On parle de rétrofacturation lorsqu'un vacancier demande à sa banque ou à la société émettrice de sa carte de crédit d'annuler son paiement, généralement en raison d'une mauvaise expérience. Bien que les rétrofacturations soient rares, elles peuvent survenir après toute transaction par carte de crédit. Une fois qu'un vacancier a initié une rétrofacturation directement auprès de la société émettrice de sa carte de crédit ou de sa banque, celle-ci disposera de 72 heures pour contester la demande.

L'issue d'un litige est imprévisible, car il existe des milliers d'émetteurs et plusieurs réseaux de cartes de crédit. La responsabilité de la décision finale appartient entièrement à ces réseaux de cartes de crédit. Heureusement, peu de vacanciers abusent des rétrofacturations et les réseaux de cartes de crédit ont des protections intégrées afin d'éviter les comportements frauduleux. 

La meilleure façon d'éviter les rétrofacturations est de prendre en compte le point de vue du vacancier et d'aborder à l'avance tout problème qui pourrait éventuellement entraîner une rétrofacturation. Posez-vous la question suivante : si vous étiez à la place d'un vacancier, souhaiteriez-vous recevoir un remboursement ou vous sentiriez-vous induit en erreur par l'annonce ?

Notre plateforme protège également des rétrofacturations de deux manières différentes :

• Avec un système de protection proactive contre la fraude : notre système antifraude permet de réduire le risque de transactions frauduleuses sur notre plateforme, et par conséquent le risque de rétrofacturations liées aux fraudes.
• En mettant à votre disposition des professionnels de la lutte contre les rétrofacturations : une équipe dédiée, qui travaille en coulisse à recueillir les informations nécessaires, et s'assure que la demande de rétrofacturation a été correctement déposée et contestée en votre nom.

Lorsque vous décrivez votre propriété, soyez aussi précis que possible. Une propriété dont la description n'est pas conforme à la réalité est la deuxième raison la plus fréquente de rétrofacturation - cette raison est aussi l'une des plus difficiles à contester. 

• Mettez à jour les informations relatives à votre propriété, notamment les services et équipements, les photos et les descriptions, et vérifiez leur exactitude. Ne minimisez pas les distances entre votre propriété et les principaux sites ou attractions voisins, et n'utilisez pas de termes trompeurs pour la décrire.
• Retirez dès que possible de votre annonce les équipements cassés ou inutilisables, ou assurez-vous de communiquer clairement aux vacanciers quels sont les équipements manquants/indisponibles avant leur réservation ou leur séjour. 
• Évitez les photos prises avec un objectif grand-angle et les images retouchées. Modifiez les photos pour refléter l'état actuel de la propriété. Les visites virtuelles sont également un excellent moyen de définir des attentes des vacanciers.
• Les vacanciers devraient toujours séjourner dans la propriété qu'ils ont réservée. Si vous êtes contraint de reloger un vacancier dans une autre propriété à proximité, veuillez lui en parler au préalable et obtenir son accord. S'il refuse d'être relogé, proposez-lui d'annuler sa réservation et de la rembourser intégralement. Le vacancier est parfaitement en droit de demander la rétrofacturation du paiement. Il dispose en effet d'une justification valide dans la mesure où la « propriété ne correspond pas à la description fournie ».

Les autres raisons fréquemment invoquées par les vacanciers pour initier des rétrofacturations sont « un accès refusé à la propriété » et « un remboursement dû ». Voici comment définir des attentes claires pour éviter les conflits :

• Consultez la section des règles et règlements de votre Espace Propriétaire pour vous assurer que les clauses de votre règlement intérieur et de vos politiques d'annulation sont à jour et que vous suivez les règles que vous avez définies pour vos vacanciers. Comme le règlement intérieur est affiché sur la page de paiement du vacancier, il peut constituer un élément de preuve capital en cas de litige.
• Si vous utilisez un contrat de location, il devra s'aligner sur les clauses de votre règlement intérieur et des politiques d'annulation que vous avez sélectionnées sur notre plateforme. Si le langage utilisé dans votre règlement intérieur ou dans la description de votre annonce est ambigu, confus et susceptible d'avoir plus d'une interprétation, le vacancier se verra accorder le bénéfice du doute en cas de litige.

Les rétrofacturations sont souvent surnommées la « solution de la dernière chance », car elles sont censées n'être utilisées que lorsque toutes les autres solutions ont échoué. C'est pourquoi fournir un excellent service client contribue grandement à prévenir les rétrofacturations.

• Assurez-vous de respecter les clauses de votre règlement intérieur et des politiques d'annulation telles qu'elles apparaissent sur votre annonce et que vos vacanciers les respectent également. 
• La réglementation du réseau de paiement impose souvent un délai très bref (souvent de 72 heures, seulement) pour répondre aux demandes de rétrofacturations, c'est pourquoi il est important de toujours passer par notre système de messagerie sécurisée pour communiquer avec vos vacanciers, y compris pour envoyer ou recevoir des pièces jointes avant, pendant et après leur séjour. Cela permettra à notre équipe chargée des rétrofacturations d'accéder à la documentation la plus complète possible et mieux défendre votre cause.
• Dans la mesure du possible, traitez les remboursements via votre Espace Propriétaire, sous « Paiements ». De cette façon, vous en garderez une trace dans votre Espace Propriétaire et nos équipes pourront y accéder directement en cas de contestation de rétrofacturation faite en votre nom. Cela empêche également les vacanciers d'être remboursés deux fois.

La meilleure pratique à suivre en cas de litige est de fournir une documentation complète. Documentez toujours avec précision tous les problèmes avec les vacanciers pouvant être liés à ces sujets :

• Le règlement intérieur, la politique d'annulation, le contrat de location
• Les conversations liées aux dommages et les preuves de dommages
• Les accords concernant un remboursement et les preuves du remboursement

Parfois, il sera nécessaire de discuter des différends potentiels avec les vacanciers en face à face ou par téléphone. Dans ces cas, vous devrez toujours rédiger un résumé de la conversation à des fins de documentation. 

Utilisez le système de messagerie sécurisé pour envoyer votre résumé au vacancier afin qu'il l'examine et le signe. Le résumé doit également inclure tout montant dû ou remboursé, et la raison du remboursement. Prendre le temps de documenter les conversations importantes peut éviter de futurs malentendus.

En savoir plus sur les rétrofacturations des vacanciers.