So vermeiden und verwalten Sie Rückbuchungen

Bei einer Rückbuchung bittet der Urlauber seine Bank oder seinen Kreditkartenanbieter, die Zahlung zu stornieren. Meist ist dies auf eine schlechte Erfahrung zurückzuführen. Rückbuchungen sind zwar selten, können aber prinzipiell nach jeder Kreditkartentransaktion auftreten. Nachdem ein Urlauber eine Rückbuchung beim Kreditkartenanbieter oder bei der Bank eingeleitet hat, haben Sie möglicherweise nur 72 Stunden Zeit, diese Anfrage anzufechten.    

Es gibt Tausende von Kreditkartenanbietern und mehrere Kreditkartennetzwerke. Daher kann der Ausgang einer Anfechtung niemals garantiert werden, da die Kreditkartennetzwerke die endgültige Entscheidung treffen. Glücklicherweise nutzen nur wenige Urlauber Rückbuchungen wirklich aus. Außerdem verfügen Kreditkartennetzwerke über einen integrierten Schutz, um Missbrauch vorzubeugen. 

Die beste Möglichkeit, Rückbuchungen zu verhindern, besteht darin, auch die Sichtweise des Urlaubers zu berücksichtigen und alle Bedenken, die vielleicht zu Rückbuchungen führen könnten, im Voraus auszuräumen. Fragen Sie sich selbst: Wären Sie der Urlauber, würden Sie eine Rückerstattung erwarten oder sich durch das Inserat irregeführt fühlen?  

Unsere Plattform schützt auf zwei Arten vor Rückbuchungen: 

• Proaktiver Betrugsschutz: Unser Betrugserkennungsmechanismus trägt dazu bei, das Risiko betrügerischer Transaktionen auf unserer Plattform zu verringern, was wiederum das Risiko betrügerischer Rückbuchungen reduziert. 
• Spezialisten für Rückbuchungsstreitigkeiten: Ein engagiertes Team arbeitet hinter den Kulissen, um die erforderlichen Informationen zusammenzutragen, zu prüfen, ob die Rückbuchung korrekt eingeleitet und in Ihrem Namen angefochten wurde.

Seien Sie in der Beschreibung der Unterkunft möglichst genau. Der zweithäufigste − und mit der am schwersten anzufechtende – Grund für erfolgreiche Rückbuchungen ist, dass das Feriendomizil nicht der Beschreibung entspricht.

• Halten Sie Ihre Objektdetails stets auf dem neuesten Stand, einschließlich Ausstattung, Fotos und Beschreibungen. Machen Sie keine übertriebenen Aussagen über die Entfernung zu beliebten Orten und verwenden Sie keine irreführenden Formulierungen.
• Entfernen Sie beschädigte oder aktuell nicht verfügbare Ausstattungsmerkmale so schnell wie möglich aus Ihrem Inserat oder informieren Sie Urlauber vor der Buchung oder dem Aufenthalt klar über fehlende/nicht verfügbare Ausstattungen. 
• Vermeiden Sie Fotos mit Fischaugeneffekt und übermäßig bearbeitete und geschönte Bilder. Ändern Sie Fotos, um den aktuellen Zustand des Feriendomizils abzubilden. Virtuelle Touren sind ebenfalls eine hervorragende Möglichkeit, Erwartungen zu setzen.
• Gäste sollten immer in der Unterkunft übernachten, die sie gebucht haben. Wenn Sie Urlauber in eine andere Unterkunft in der Nähe umbuchen müssen, besprechen Sie dies rechtzeitig und bieten Sie an, bei einer Absage mit vollständiger Rückerstattung zu stornieren. Es handelt sich hier um einen gültigen Fall, in dem die Unterkunft nicht der Beschreibung entspricht. Dies führt immer dazu, dass ein Urlauber die Rückbuchung erhält.

Andere Gründe, die Urlauber häufig als Grund für Rückbuchungen angeben, sind, dass der Zugang zur Unterkunft verwehrt wurde und ein Erstattungsbetrag noch aussteht. So setzen Sie klare Erwartungen, um Streitigkeiten zu vermeiden:  

• Überprüfen Sie in Ihrem Vermieterbereich/Objektmanager unter „Regeln & Richtlinien“, dass Ihre Hausordnung und die Stornobedingungen auf dem neuesten Stand sind und dass Sie die Regeln befolgen, die Sie für Ihre Urlauber festgelegt haben. Da die Hausordnung auf der Buchungsabschluss-Seite des Urlaubers angezeigt wird, kann sie bei einer Meinungsverschiedenheit als wichtiges Beweismittel angeführt werden.  
• Wenn Sie einen Mietvertrag verwenden, muss dieser der Hausordnung und den Stornobedingungen auf unserer Plattform entsprechen. Wenn Ihre Hausordnung oder Ihr Inserat unklar formuliert ist oder auf unterschiedliche Arten interpretiert werden kann, wird bei einer Streitigkeit im Zweifelsfall zugunsten für den Urlauber entschieden.

Rückbuchungen werden oft als „letzter Ausweg“ bezeichnet, da sie erst dann eingesetzt werden sollten, wenn alle anderen Möglichkeiten bereits ausgeschöpft wurden. Aus diesem Grund kann ein hervorragender Kundenservice wesentlich dazu beitragen, Rückbuchungen zu vermeiden.

• Respektieren Sie die in Ihrem Inserat angegebene(n) Hausordnung und Stornobedingungen und stellen Sie sicher, dass Sie und Ihre Urlauber sich daran halten. 
• Gemäß den Bestimmungen der Zahlungsnetzwerke ist nur sehr wenig Zeit (oft nur 72 Stunden), um auf Rückbuchungen zu reagieren. Verwenden Sie daher immer unser sicheres Nachrichtensystem, um mit Ihren Gästen zu kommunizieren und Anhänge zu senden oder zu empfangen – vor, während und nach dem Aufenthalt. Auf diese Weise hat unser Chargeback-Team die umfassende Dokumentation zur Verteidigung Ihres Falls zur Verfügung.
• Bearbeiten Sie Rückerstattungen über Ihren Vermieterbereich/Objektmanager, wenn möglich, unter „Zahlungen“. Diese werden in Ihrem Vermieterbereich/Objektmanager gespeichert und unsere Teams können direkt darauf zugreifen, wenn sie eine Rückbuchung in Ihrem Namen anfechten. So werden auch doppelte Rückerstattungen an Urlauber vermieden.

Die beste Vorgehensweise bei Streitigkeiten ist eine gründliche Dokumentation. Dokumentieren Sie Probleme mit Gästen bezüglich der unteren Themen immer ganz genau:

• Hausordnung, Stornobedingungen, Mietverträge 
• Schadensbezogene Gespräche und Schadensnachweis
• Erstattungsvereinbarungen und -nachweise 

In manchen Fällen ist es nötig, potenzielle Streitigkeiten persönlich oder am Telefon mit den Urlaubern zu besprechen. In diesen Fällen sollten Sie danach immer eine Zusammenfassung des Gesprächs für Ihre Unterlagen erstellen.

Nutzen Sie das sichere Nachrichtensystem, um Ihre Zusammenfassung an den Urlauber zu senden, damit dieser sie prüfen und unterzeichnen kann. In der Zusammenfassung sollten auch der fällige bzw. erstattete Betrag sowie der Grund enthalten sein. Nehmen Sie sich Zeit, wichtige Gespräche zu dokumentieren. Dadurch können Sie möglicherweise zukünftige Missverständnisse vermeiden.

Erfahren Sie mehr zum Thema Rückbuchungen durch Urlauber.