Quando si gestiscono più ospiti e prenotazioni di case vacanza, possono verificarsi situazioni in cui sorge una disputa sul pagamento. Abbiamo creato una guida rapida di riferimento, che ti aiuta a capire meglio i pagamenti cancellati a causa di uno storno dell'addebito e ti spiega come tutelarti.
Come prevenire e gestire gli storni dell'addebito
Informazioni importanti sugli storni dell'addebito
Uno storno dell'addebito si verifica quando un viaggiatore chiede alla propria banca o al gestore della carta di credito di annullare il pagamento, di solito a causa di un'esperienza negativa. Sebbene gli storni dell'addebito siano rari, possono verificarsi dopo qualsiasi transazione con carta di credito. La procedura viene avviata direttamente dal viaggiatore con la banca o il gestore della carta di credito, con possibilità di contestazione entro le 72 ore successive.
Il risultato della disputa non può mai essere garantito, perché esistono migliaia di emittenti e varie reti di carte di credito, ciascuna con le proprie regole e procedure; inoltre, sono le reti a prendere la decisione finale. Fortunatamente sono pochi i viaggiatori che abusano dello storno dell'addebito, e le reti di carte di credito hanno dei sistemi di protezione incorporati per prevenite le frodi.
Il modo migliore per evitare uno storno dell'addebito è mettersi nei panni del viaggiatore e risolvere i suoi problemi prima che decida di richiederne uno. Chiediti: se fossi nei panni di un viaggiatore, ti aspetteresti un rimborso o ti sentiresti ingannato dall'annuncio?
Inoltre, la nostra piattaforma protegge dagli storni dell'addebito in due modi:
- Protezione proattiva antifrode: il nostro meccanismo antifrode riduce il rischio di transazioni fraudolente nella nostra piattaforma, diminuendo così il rischio di storni dell'addebito collegati alle frodi.
- Team di esperti in storni: i nostri professionisti specializzati lavorano per investigare i vari casi, si assicurano che gli storni siano stati debitamente registrati e li contestano a tuo nome.
Come evitare che si verifichi uno storno dell'addebito
1. Assicurati che l'annuncio della tua casa vacanza sia corretto
Quando descrivi la tua proprietà, garantisci la maggiore precisione possibile. “La proprietà non corrisponde alla descrizione” è il secondo motivo più frequente degli storni dell’addebito, ed è uno dei casi più difficili da contestare.
- Assicurati che i dettagli della tua proprietà siano precisi e aggiornati, inclusi servizi, foto e descrizioni. Non ridurre le distanze dalle località più note ed evita di usare un linguaggio ambiguo.
- In caso di danni a (o mancata disponibilità di) alcune dotazioni, eliminale subito dalle descrizioni e informa i viaggiatori prima della prenotazione o del loro arrivo nella tua proprietà.
- Evita le foto con effetto “fish-eye”, troppo ritoccate o modificate con Photoshop. Assicurati che le foto rispecchino lo stato attuale della proprietà. I tour virtuali sono un ottimo modo per creare aspettative corrette.
- Gli ospiti devono sempre soggiornare nella proprietà che hanno prenotato. Se hai più di una proprietà nella stessa zona e devi effettuare una riprotezione, discutine con i viaggiatori con adeguato anticipo e - se rifiutano - offrigli la possibilità di cancellare e ricevere un rimborso completo. Questo è il tipico caso in cui "la proprietà non corrisponde alla descrizione", e lo storno dell'addebito sarà certamente confermato a loro favore.
2. Imposta regole della casa e politiche di cancellazione chiare
Altri motivi frequenti forniti dai viaggiatori per l'avvio di uno storno dell'addebito sono “Accesso negato alla proprietà” o “Diritto a un rimborso”. Ecco come impostare delle aspettative chiare per evitare dispute:
- Nell'Area Proprietario, sezione Norme e politiche, assicurati che le tue regole della casa e le politiche di cancellazione siano aggiornate e segui le stesse regole che hai imposto ai viaggiatori. Le regole della casa sono indicate nella pagina in cui il viaggiatore effettua il pagamento, perciò possono essere usate come prova in caso di disputa.
- Se utilizzi un contratto di affitto, deve essere conforme alle regole della casa e alle politiche di cancellazione selezionate sulla nostra piattaforma. Se le regole sono scritte con un linguaggio vago o che si presta a interpretazioni, in caso di disputa viene concesso il beneficio del dubbio al viaggiatore.
3. Offri un servizio clienti eccellente e monitora la cronologia
Gli storni dell'addebito sono spesso considerati "l’ultima spiaggia", ossia l’opzione da utilizzare quando non ce ne sono altre. Ecco perché un ottimo servizio clienti fa il possibile per evitare gli storni dell'addebito.
- Assicurati di rispettare insieme ai tuoi ospiti le regole della casa e le politiche di cancellazione riportate sul tuo annuncio.
- Il regolamento della rete di pagamento offre solo poco tempo (spesso 72 ore) per rispondere agli storni, quindi utilizza sempre il nostro sistema di messaggistica sicura per comunicare con i tuoi ospiti e per inviare o ricevere allegati prima, durante e dopo il soggiorno. Questo permette al nostro team addetto agli storni di avere la documentazione completa per difendere il tuo caso.
- Quando possibile, elabora i rimborsi tramite l'Area Proprietario, dalla sezione "Pagamenti". L’informazione sarà salvata nell'Area Proprietario, e il nostro team potrà accedervi direttamente se deve contestare uno storno a tuo nome. In questo modo, inoltre, i viaggiatori non riceveranno il rimborso due volte.
Documenta le comunicazioni in caso di dispute
La procedura consigliata da seguire in caso di dispute è una documentazione completa. Documenta sempre nel dettaglio eventuali problemi con gli ospiti in relazione a questi argomenti:
- Regole della casa, politiche di cancellazione, contratti di affitto
- Conversazioni sui danni e le relative prove
- Accordi e prove di rimborsi
A volte sarà necessario discutere di potenziali dispute con i viaggiatori, di persona o per telefono. In questi casi, al termine della conversazione dovresti sempre creare un riepilogo per la documentazione.
Utilizza il sistema di messaggistica sicura per inviare il riepilogo al viaggiatore per la revisione e la firma. Il riepilogo dovrebbe includere anche qualsiasi importo dovuto o rimborsato, e il motivo. Prendersi il tempo necessario per documentare conversazioni importanti può evitare futuri malintesi.
Scopri di più sugli storni dell'addebito al viaggiatore.
