Como evitar e gerenciar estornos

Um estorno ocorre quando um viajante solicita que o banco ou a emissora do cartão de crédito cancele o pagamento, geralmente devido a uma experiência desagradável. Embora os estornos sejam raros, eles podem ocorrer após qualquer transação com cartão de crédito. Depois que um estorno é iniciado por um viajante diretamente com a emissora do cartão de crédito ou com o banco, o prazo para contestar a solicitação pode ser de apenas 72 horas.    

Como há milhares de emissoras e várias redes de cartão de crédito, nunca é possível garantir o resultado de uma contestação porque a decisão final cabe a elas. Felizmente, são poucos os viajantes que abusam do estorno para cometer ações fraudulentas, e as redes de cartão de crédito têm proteções integradas para impedir esse tipo de atitude. 

A melhor maneira de evitar estornos é considerar a perspectiva do viajante e solucionar quaisquer dúvidas antes que elas possam causar um estorno. Pergunte-se: se você estivesse no lugar do viajante, esperaria receber um reembolso ou sentiria que foi enganado pelo anúncio?

Nossa plataforma também oferece proteção contra estornos de duas maneiras: 

• Proteção proativa contra fraudes: nosso sistema de detecção de fraudes ajuda a reduzir o risco de transações fraudulentas na nossa plataforma. Isso, por sua vez, reduz o risco de estornos relacionados a fraudes. 
• Especialistas na contestação de estornos: uma equipe dedicada trabalha nos bastidores para reunir as informações necessárias e garantir que os estornos tenham sido devidamente solicitados e contestados em seu nome.

Descreva o seu imóvel com o máximo de precisão possível. "O imóvel é diferente da descrição" é o segundo motivo mais frequente para estornos realizados e é, também, um dos mais difíceis de contestar. 

• Mantenha os detalhes do seu imóvel atualizados e corretos, incluindo comodidades, fotos e descrições. Não exagere ao informar a distância entre o seu imóvel e locais conhecidos nem use termos enganosos.
• Remova do anúncio as comodidades que estiverem quebradas ou indisponíveis para uso o mais rápido possível ou comunique claramente os viajantes antes da reserva ou da estadia sobre as comodidades ausentes ou indisponíveis. 
• Evite fotos com o efeito olho de peixe e fotos com excesso de edição. Atualize as fotos para mostrar o estado atual do imóvel. Os tours virtuais também são uma ótima maneira de definir expectativas.
• Os hóspedes devem sempre ficar no imóvel que reservaram. Se você precisar realocar um viajante para outro imóvel nas proximidades, informe-o com bastante antecedência e ofereça um cancelamento com reembolso total caso ele não concorde com a relocação. Se o viajante recusar, terá sempre o direito ao estorno, uma vez que esse é um caso válido de "a descrição não corresponde à realidade".

Outros motivos frequentes que os viajantes dão para iniciar os estornos são "acesso negado ao imóvel" e "reembolso devido". Veja como definir expectativas claras para ajudar a evitar contestações:  

• Na seção de regras e políticas do Painel do Proprietário, confira se as regras do imóvel e as políticas de cancelamento estão atualizadas e se você segue as regras que definiu para os seus viajantes. Como as regras do imóvel são divulgadas na página de pagamento do viajante, elas podem ser usadas como uma evidência importante durante uma contestação.
• Se você usa um contrato de aluguel, ele deve corresponder às regras do imóvel e às políticas de cancelamento selecionadas na nossa plataforma. Se o texto das suas regras ou do seu anúncio for vago ou possibilitar várias interpretações, será dado o benefício da dúvida a um viajante durante uma contestação.

Os estornos são frequentemente chamados de "a opção nuclear", o que significa que eles devem ser usados apenas em último caso. É por isso que oferecer um ótimo serviço aos hóspedes pode ajudar muito na prevenção de estornos.

• Respeite as regras e políticas de cancelamento do seu imóvel, conforme exibido no anúncio, e garanta que elas sejam seguidas por você e pelos seus viajantes.
• As regras da rede de pagamento oferecem muito pouco tempo para a contestação de estornos (geralmente, apenas 72 horas), então sempre use o nosso sistema de mensagens seguro para se comunicar com os seus hóspedes, incluindo o envio ou recebimento de anexos antes, durante e depois da estadia. Isso vai fornecer à nossa equipe de estorno a documentação completa para defender o seu caso.
• Sempre que possível, faça os reembolsos por meio do Painel do Proprietário, em "Pagamentos". O processo vai ficar registrado no painel e as nossas equipes poderão acessá-lo diretamente para contestar um estorno em seu nome. Isso também evita o pagamento duplicado de reembolsos.

Em caso de contestações, é fundamental ter uma documentação minuciosa. Documente sempre com detalhes quaisquer problemas dos hóspedes relacionados a estes tópicos:

• Regras do imóvel, políticas de cancelamento, contratos de aluguel 
• Conversas relacionadas a danos e provas dos danos
• Acordos sobre reembolsos e comprovantes de reembolso 

Às vezes, será necessário conversar com os viajantes pessoalmente ou por telefone sobre possíveis contestações. Nesses casos, você deve sempre fazer um resumo depois para documentar a conversa. 

Envie esse resumo para o viajante ler e assinar por meio do sistema de mensagens seguro. O resumo também deve incluir qualquer valor devido ou reembolsado e o motivo. Reservar um tempo para documentar conversas importantes pode evitar um mal-entendido no futuro.

Saiba mais sobre estornos de viajantes.