Pedidos de cancelamento e de alteração iniciados pelos viajantes

18 de novembro de 2020

Tendo em conta os comentários que recebemos dos nossos parceiros e hóspedes, vamos passar a permitir que os viajantes enviem pedidos de cancelamento ou de alteração de reservas aos gestores de propriedades por e-mail.

Esta nova possibilidade não afeta as suas políticas de cancelamento nem os procedimentos de comunicação existentes. Os pedidos iniciados pelos viajantes permitem-lhe simplesmente comunicar mais rapidamente com os mesmos para que possam chegar a uma resolução mais célere.

• A partir de agora, os viajantes podem solicitar o cancelamento de reservas ou a alteração das datas da estadia na página “As minhas reservas”.
• Receberá um e-mail com as alterações solicitadas no endereço associado à sua conta da Vrbo.
• Em seguida, deverá analisar e processar os pedidos no seu software como habitualmente.

A partir daqui, deverá comunicar com os viajantes de acordo com os seus procedimentos normais para alcançarem uma resolução. Relembramos que não tem de aceitar todos os pedidos, especialmente se o período de cancelamento pelo viajante já tiver passado.

Se o viajante solicitar uma alteração da reserva, o assunto será “Alterações pedidas”. O corpo do e-mail incluirá os números de reserva e do anúncio. Não modifique o número de reserva quando a confirmar com o viajante.

Caso o viajante solicite o cancelamento, o assunto incluirá “Pedido de cancelamento da reserva [n.º de reserva]”. O corpo do e-mail incluirá os números de reserva e do anúncio.

Se pretende ajustar o pagamento ou oferecer um desconto, negocie diretamente com o viajante. O nosso conteúdo orienta o viajante a tratar das alterações de preços diretamente com o gestor da propriedade e espera que os parceiros transmitam os dados sobre as mesmas através do Booking Update Service (BUS), sendo estes depois apresentados na secção “As minhas reservas”.

Se o viajante tiver adquirido um seguro de viagem, peça-lhe para contactar a seguradora diretamente e informá-la sobre a alteração da reserva.

Se utiliza um software que não permite efetuar alterações às reservas, deverá seguir o seu procedimento habitual relativamente às modificações solicitadas pelos viajantes. Se não puder alterar a reserva e precisar de a cancelar, certifique-se de que seleciona “iniciado pelo viajante” como o código do motivo de cancelamento no seu software.

Em muitos casos, os viajantes não sabem que podem pedir para modificar a reserva se precisarem de alterar as datas da estadia ou o número de hóspedes. Tal pode fazer com que os viajantes cancelem a reserva. Para facilitar as alterações por parte dos viajantes e reduzir o número de cancelamentos, simplificámos e melhorámos a experiência de modificação das reservas.

• Solicitar alterações de datas com base na disponibilidade do seu calendário.
• Solicitar alterações ao número de hóspedes.
• Solicitar o cancelamento da reserva.
• Enviar uma mensagem através do campo de texto livre.

O processo para os pedidos de alteração de reserva iniciados pelos viajantes é igual ao descrito acima para os de cancelamento. Trata-se de uma mensagem personalizada que o viajante lhe envia a partir da sua conta. Após confirmar os novos detalhes da reserva com o viajante, atualize as datas da reserva no seu software.

Os viajantes também podem enviar pedidos de alteração através da secção “As minhas reservas” da respetiva conta. Caso pretenda oferecer antes um crédito, converse com o viajante diretamente seguindo o seu procedimento atual. Confirme com o viajante se o mesmo pretende cancelar a reserva ou alterar as datas.