Como evitar e gerir os estornos

Um estorno verifica-se quando um viajante pede ao banco ou à entidade emissora do respetivo cartão de crédito que cancele um pagamento efetuado, normalmente devido a uma má experiência. Embora os estornos sejam raros, podem ocorrer após qualquer transação com cartões de crédito. Depois de um viajante iniciar o estorno diretamente com o banco ou a entidade emissora do cartão de crédito, o prazo para contestar o pedido pode ser de apenas 72 horas.   

O desfecho de uma contestação nunca é garantido, uma vez que existem milhares de entidades emissoras e várias redes de cartões de crédito, cabendo a decisão final a estas últimas. Felizmente, são poucos os viajantes que utilizam o sistema de estornos de forma fraudulenta e as redes de cartões de crédito dispõem de mecanismos de proteção para impedir este tipo de comportamentos. 

A melhor forma de evitar estornos é colocar-se no lugar do viajante e resolver com antecedência eventuais problemas que possam resultar num estorno. Pergunte-se: se estivesse no lugar de um viajante, esperaria receber um reembolso ou sentiria que foi induzido em erro pelo anúncio?  

A nossa plataforma também ajuda a evitar estornos de duas formas: 

• Proteção proativa contra fraudes: o nosso sistema de deteção de fraudes permite reduzir o risco de transações fraudulentas na plataforma, diminuindo, assim, o risco de estornos relacionados com fraude. 
• Especialistas na contestação de estornos: a nossa equipa especializada trabalha “nos bastidores” para recolher as informações necessárias, bem como assegurar que os estornos são devidamente documentados e contestados.

Descreva a sua propriedade com a maior exatidão possível. “A propriedade não corresponde à descrição” é o segundo motivo mais frequente para um estorno bem-sucedido, além de ser um dos mais difíceis de contestar. 

• Mantenha os detalhes da propriedade atualizados e corretos, incluindo as comodidades, as fotografias e as descrições. Não exagere nas distâncias em relação a locais populares nem utilize termos enganadores.
• Remova do seu anúncio comodidades que estejam avariadas, partidas ou indisponíveis o mais rapidamente possível ou certifique-se de que comunica tudo o que está em falta ou indisponível aos viajantes antes da reserva ou da estadia. 
• Evite carregar fotografias tiradas com uma objetiva olho de peixe ou excessivamente editadas no Photoshop. Atualize as imagens de forma a mostrar o estado atual da propriedade. As visitas virtuais são também uma excelente forma de criar expetativas junto dos viajantes.
• Os hóspedes devem sempre ficar alojados na propriedade que reservaram. Caso necessite de realojar um viajante noutra propriedade nas imediações, certifique-se de que o informa com bastante antecedência e que lhe oferece a possibilidade de cancelar a reserva com direito a um reembolso integral caso este recuse o realojamento. Se o viajante recusar, uma vez que se trata de um caso válido em que a propriedade não corresponde à descrição, este terá sempre direito a obter o estorno.

“Acesso negado à propriedade” ou “Direito a reembolso” são outros motivos frequentes para os viajantes iniciarem estornos. Veja como definir expetativas claras para ajudar a evitar contestações:  

• Na secção “Regras e políticas” da Área do Proprietário, certifique-se de que as regras da casa e as políticas de cancelamento estão atualizadas e de que cumpre as regras que definiu para os viajantes. Uma vez que as regras da casa são apresentadas na página de pagamento do viajante, podem constituir uma prova importante durante uma contestação.  
• Se utiliza um contrato de arrendamento, este documento deverá estar em conformidade com as regras da casa e as políticas de cancelamento selecionadas na nossa plataforma. Durante uma contestação, se a linguagem nas suas regras ou no anúncio for vaga ou passível de interpretações diferentes, será concedido o benefício da dúvida ao viajante.

Os estornos costumam ser referidos como “o último recurso”, o que significa que devem ser utilizados apenas quando todas as outras vias falharem. Por conseguinte, é essencial que proporcione um excelente serviço aos viajantes para evitar que recorram a este processo.

• Respeite as regras da casa e as políticas de cancelamento conforme exibidas no seu anúncio e certifique-se de que os viajantes também as cumprem. 
• As regras da rede de pagamento concedem muito pouco tempo (geralmente, apenas 72 horas) para contestar um estorno. Por isso, utilize sempre o nosso sistema de mensagens seguras para comunicar com os hóspedes, bem como para enviar ou receber documentos antes, durante e após a estadia. Desta forma, a nossa equipa de estornos terá acesso a toda a documentação para defender o seu caso.
• Sempre que possível, processe os reembolsos através da Área do Proprietário, em “Pagamentos”. Deste modo, as informações ficarão guardadas na sua conta e as nossas equipas poderão consultá-las quando contestarem um estorno em seu nome. Também evita que os viajantes sejam reembolsados duas vezes.

Em caso de contestações, é fundamental ter documentação completa. Documente sempre detalhadamente quaisquer problemas dos hóspedes relacionados com os seguintes tópicos:

• Regras da casa, políticas de cancelamento, contratos de arrendamento 
• Conversas sobre danos à propriedade e comprovativo destes
• Acordos e comprovativos de reembolsos 

Por vezes, será necessário conversar por telefone ou pessoalmente com os viajantes sobre possíveis contestações. Nestes casos, deve sempre fazer um resumo da conversa para efeitos de documentação. 

Envie o resumo ao viajante através do nosso sistema de mensagens seguras para que este o verifique e assine. O resumo também deve incluir qualquer montante devido ou reembolsado e o motivo para o mesmo. Dispensar algum tempo para documentar conversas importantes pode evitar futuros mal-entendidos.

Saiba mais sobre os estornos dos viajantes.