Cómo evitar y gestionar las devoluciones

Las devoluciones se producen cuando los viajeros solicitan a su banco o proveedor de tarjetas de crédito que cancelen el pago, normalmente debido a una mala experiencia. Aunque las devoluciones no son frecuentes, pueden ocurrir tras cualquier transacción con tarjetas de crédito. Después de que los viajeros inicien una devolución directamente con su proveedor de tarjetas de crédito o su banco, dispondrá de 72 horas para disputar la solicitud.    

Como existen miles de entidades emisoras y diferentes redes de tarjetas de crédito, no se puede garantizar el resultado de las disputas. La decisión final recae en las redes de tarjetas de crédito. Por suerte, muy pocos viajeros utilizan la práctica de las devoluciones de forma abusiva, y las redes de tarjetas de crédito cuentan con sistemas de protección incorporados para impedir este tipo de comportamientos.

La mejor forma de evitar las devoluciones es tratar de ponerse en el lugar de los viajeros y resolver las dudas que pudieran tener por adelantado. Si estuviera en su situación, ¿esperaría un reembolso o sentiría engaño por el anuncio?

Nuestra plataforma también le protege de las devoluciones de dos maneras:

• Protección contra el fraude: nuestro sistema de detección de fraude reduce el riesgo de transacciones fraudulentas en la plataforma, lo que, a su vez, disminuye el riesgo de devoluciones relacionadas con el fraude.  
• Equipo de expertos en devoluciones: un conjunto de profesionales especializados que recopila la información necesaria, se asegura de que la documentación de las devoluciones se completa de forma adecuada y las disputa en su nombre.

Describa su propiedad con la mayor precisión posible. Que una propiedad no resulte ser como indica su descripción es el segundo motivo más frecuente de las devoluciones, además de ser uno de los casos más difíciles de disputar.

• Actualice los datos de su propiedad , como los servicios, las fotos y las descripciones, y compruebe que son correctos. No exagere las distancias a lugares populares ni use términos engañosos.
• Si alguna de sus instalaciones se estropea o deja de estar disponible, bórrela lo antes posible o asegúrese de informar claramente a los viajeros antes de que reserven o se alojen en su propiedad.
• Evite las fotografías con efecto "ojo de pez" o demasiado modificadas con Photoshop. Actualice las fotos siempre que sea necesario para que muestren el estado actual de la propiedad. Las visitas virtuales son también una forma ideal de crear expectativas adecuadas.
• Los huéspedes siempre deben alojarse en la propiedad que han reservado. Si tiene que reubicar a los viajeros a otra propiedad cercana, háblelo primero con ellos y ofrézcales la posibilidad de cancelar la reserva con un reembolso completo si se niegan. En tal caso, tendrán derecho a recibir la devolución, ya que se trata de un caso válido en el que la propiedad no se corresponde con la descripción.

Otros motivos comunes por los que los viajeros inician devoluciones son que se les niegue el acceso a la propiedad o que tengan un reembolso pendiente. A continuación le indicamos cómo establecer expectativas claras para evitar disputas:  

• Acceda al apartado "Normas y políticas" de su Espacio Propietario para verificar que las normas de la propiedad y las políticas de cancelación están al día y que sigue las reglas que ha establecido para los viajeros. Como las normas de la propiedad aparecen en la página de pago de los viajeros, pueden usarse como prueba muy relevante en caso de disputa.  
• Si dispone de un contrato de alquiler, recuerde que debe ajustarse a las normas de la propiedad y las políticas de cancelación seleccionadas en nuestra plataforma. Si se usan expresiones vagas o que den pie a malentendidos en las normas o el anuncio, los viajeros tendrán el beneficio de la duda.

Las devoluciones se suelen considerar como "la opción nuclear", por lo que deben emplearse únicamente como último recurso. Así, un servicio de atención al cliente que se precie hace todo lo posible por evitar las devoluciones.

• Asegúrese de que tanto usted como los viajeros respetan las normas de la propiedad y las políticas de cancelación tal y como se muestran en su anuncio.
• Las normas de las redes de pago suelen ofrecer muy poco tiempo (normalmente apenas 72 horas) para responder a las devoluciones. Por eso, le recomendamos que use siempre nuestro sistema de mensajería segura para comunicarse con sus huéspedes y para enviar y recibir documentos antes, durante y después de la estancia. De esta manera, nuestro equipo de devoluciones tendrá acceso a toda la documentación para defender su caso.
• Siempre que sea posible, procese los reembolsos a través de su Espacio Propietario, en el apartado "Pagos". La información se quedará guardada y nuestros equipos podrán consultarla directamente cuando disputen una devolución en su nombre. Esto también evitará que los viajeros obtengan dos reembolsos.

Si hay disputas, lo mejor que puede hacer es documentarlas. En concreto, incluya con todo detalle cualquier problema con los huéspedes que pueda estar relacionado con estos temas:

• Normas de la propiedad, políticas de cancelación y contratos de alquiler.
• Conversaciones sobre daños y pruebas de los mismos.
• Acuerdos y pruebas de reembolsos.

En ocasiones, tendrá que gestionar las posibles disputas con los viajeros en persona o por teléfono. Si esto ocurre, escriba posteriormente un resumen de la conversación.

Envíe su resumen desde el sistema de mensajería segura a los viajeros para que lo lean y firmen. Incluya los importes pendientes o reembolsados y el motivo. Si sigue estos pasos para documentar conversaciones importantes, podrá evitar futuros malentendidos.

Obtenga más información sobre las devoluciones de viajeros.