À medida que o setor das viagens recupera do impacto da COVID-19, os proprietários de casas de férias estão a demonstrar uma hospitalidade fora de série para melhorar o relacionamento com os hóspedes e as suas experiências de viagem.
Como os parceiros estão a gerir as expetativas dos hóspedes durante a pandemia da COVID-19
Embora a pandemia tenha tido inúmeras consequências negativas, recebemos vários testemunhos de parceiros e hóspedes que uniram esforços para encontrar soluções benéficas para ambas as partes. Os alojamentos para férias relevaram-se um porto seguro durante esta situação de emergência global.
Proporcionando uma estadia segura aos hóspedes
Chris Bettin e Keith Brant, gestores de propriedades de Durango, no Colorado, aproveitaram a oportunidade para abrir os seus alojamentos para férias ao pessoal médico.“De momento, estamos a alojar nos nossos alojamentos para férias vários profissionais médicos, socorristas e agentes da polícia que necessitam de opções de alojamento alternativas porque vivem com pessoas incluídas nos grupos de alto risco. As histórias partilhadas pelos nossos hóspedes são verdadeiramente comoventes.”
Não são apenas os alojamentos para férias que ajudam, pois também os próprios proprietários e gestores têm dado provas de uma enorme generosidade. Neste sentido, muitos fazem a sua parte para dar prioridade aos hóspedes, mesmo sabendo que tal poderá ter consequências negativas para o seu negócio. Para eles, o dever supera os custos, o que faz com que os hóspedes se sintam gratos nestes tempos difíceis.
“Quando a COVID-19 atingiu o Texas, havia dois idosos a viver no meu apartamento. Eu sabia que eles não tinham muitos mantimentos. Sabia também que corriam o risco de problemas graves devido à sua idade. Os supermercados estavam vazios e havia poucos bens disponíveis, mas consegui organizar uma caixa com luvas, máscaras, gel desinfetante para mãos, lixívia e outros itens essenciais para que se mantenham seguros e saudáveis. Os meus hóspedes ficaram tão agradecidos.”
Um outro proprietário ofereceu mesmo uma estadia prolongada aos hóspedes com problemas de saúde preexistentes porque o vírus estava a atingir o seu pico na região onde se encontravam. Quando um viajante cancelou uma reserva de 32 dias devido à pandemia, esta perda considerável de receita não impediu os parceiros de ajudar outros hóspedes.
“Disse-lhes que poderiam ficar o tempo que quisessem e que não lhes cobraria um cêntimo. Ficaram tão aliviados porque não tinham dinheiro suficiente para uma estadia de longa duração e, como é evidente, ninguém estava à espera que isto (COVID-19) surgisse. Se eu tinha uma casa disponível, como é que lhes poderia cobrar uma taxa extra? Estou muito feliz por lhes poder oferecer este porto de abrigo.”
Melhorando o relacionamento com os hóspedes
Os hóspedes também estão a retribuir a generosidade. Numa altura em que um proprietário já tinha perdido 8 mil dólares na sequência de um reembolso integral de um cancelamento, os hóspedes da próxima reserva contactaram-no, pedindo desculpas, porque também precisavam de reagendar a sua viagem.
O parceiro mostrou empatia e garantiu aos seus hóspedes que receberiam o reembolso integral sem qualquer penalização.
O que aconteceu a seguir apanhou todos de surpresa:
“Os nossos hóspedes responderam que não estavam à espera de um reembolso. Disseram-nos: ‘Imaginamos que todos vocês foram bastante afetados por esta situação. Por isso, aceite o nosso pagamento como um donativo e um agradecimento por nos ter convidado para ficar na sua casa encantadora‘.”
“Eu e o meu marido chorámos de emoção e gratidão. Fizemos aquilo que achámos o melhor para os nossos hóspedes, e estes já tinham decidido oferecer um donativo num momento em que mais estávamos necessitados. Agradecemos-lhes tamanha gentileza do fundo do coração!”
Trabalhando em conjunto para respeitar o distanciamento social
Os parceiros continuam a colaborar com os hóspedes, ao mesmo tempo que mantêm o distanciamento social. Nestes tempos de incerteza, há proprietários e gestores de propriedades a oferecer alojamento, permitindo assim aos hóspedes celebrar ainda os marcos importantes da vida. Para um casal, por exemplo, isso significou poder honrar o seu compromisso – no preciso momento em que a sua lua de mel foi cancelada.
“O Tom enviou-me uma mensagem a perguntar se seria possível alugar a nossa casa de férias apesar de terem um orçamento limitado, sabendo que era um tiro no escuro. Ficámos felizes por ter podido ajudá-los a ter uma lua de mel, oferecendo-lhes uma tarifa muito baixa e renunciando à taxa de limpeza. Como o meu marido e eu nos casámos há cinco anos no quintal daquela que é agora a nossa propriedade na Vrbo, sentimos que seria bonito ajudar outro casal a iniciar a vida a dois no mesmo lugar. Somos uns verdadeiros românticos!”
À medida que percorremos o caminho rumo à recuperação, os parceiros e os hóspedes continuam a encontrar formas de se apoiarem mutuamente com total segurança.
