Professionell mit Stornierungen umgehen

Stornierungen können aufgrund von Planänderungen seitens der Urlauber oder aufgrund außergewöhnlicher Umstände wie Covid-19 erfolgen. Auch wenn Sie auf manche Stornierungen keinen Einfluss haben, ist es wichtig zu wissen, warum sie Ihren Vermietungserfolg dennoch beeinträchtigen können.

Welche Arten von Stornierungen gibt es und warum sind sie wichtig?

Es gibt zwei Arten von Stornierungen: Vom Urlauber initiierte Stornierung und vom Vermieter oder von der Agentur initiierte Stornierungen. Ihre Stornierungsquote kann sich auf Ihre Erfolgsstatistik auswirken, die wiederum Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen bestimmt. Zu viele Stornierungen können dazu führen, dass Ihre Inserate von der Plattform entfernt werden. Vom Urlauber initiierte Stornierungen schaden Ihrer Erfolgsstatistik nicht, bedeuten jedoch, dass Ihnen eine Buchung entgeht. Erfahren Sie mehr darüber, wie Stornierungen gehandhabt werden sollten.

Bieten Sie den Urlaubern zunächst an, die Reise zu verschieben, statt sie zu stornieren. Auf diese Weise müssen Urlauber keine Stornierungsgebühren bezahlen und Ihre Erfolgsstatistik bleibt von der Änderung unberührt.

Hier ist eine Beispielformulierung, die Sie gerne nach Bedarf anpassen können:

 Hallo [NAME DES GASTES], 

wie schade, dass Sie Ihren Urlaub nicht wie geplant vom [Anreisedatum] bis zum [Abreisedatum] bei uns verbringen können. Haben Sie darüber nachgedacht, Ihre Reise auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben? Wir würden uns freuen, Sie als Gast begrüßen zu dürfen, und buchen Ihren Aufenthalt gerne ohne Gebühren um. Geben Sie uns gerne Bescheid. 

Viele Grüße

[IHR(E) NAME(N)]

Es kann vorkommen, dass Urlauber Sie auffordern, Buchungen für sie zu stornieren. Doch wenn Sie eine Buchung stornieren, wirkt sich dies auf den Vermietungserfolg Ihres Inserats und Ihre Erfolgsstatistik aus. 

Einige Urlauber werden nicht umbuchen wollen oder können und daher auf eine Stornierung bestehen. Da Urlauber für eine Stornierung möglicherweise eine Gebühr zahlen müssen, werden Urlauber vielleicht Sie darum bitten, die Buchung für sie zu stornieren. Aber wie bereits erwähnt würde sich dies negativ auf die Sichtbarkeit Ihres Inserats in den Suchergebnissen auswirken, daher ist es für Sie nicht ratsam. 

Sie können gerne folgende Beispielformulierung verwenden, um Urlauber freundlich darüber zu informieren, dass sie die Stornierung selbst durchführen müssen:

Hallo [NAME DES GASTES], 

wie schade, dass Sie Ihre Buchung nicht verschieben können und weiterhin stornieren möchten. Wir hätten Sie gerne als Gast begrüßt. 

Leider können wir die Stornierung nicht für Sie vornehmen, ohne die Erfolgsstatistik unseres Inserats negativ zu beeinflussen, daher können wir Ihnen in dieser Angelegenheit leider nicht entgegenkommen. [Wenn der nächste Satz nicht zutrifft, löschen Sie ihn einfach.] Allerdings verstehen wir natürlich, dass die heutige Zeit auch für Urlauber schwierig ist und unterstützen Sie gerne, indem wir in Ihrem Fall auf unsere Stornierungsgebühr verzichten.  

Bitte stornieren Sie Ihre Buchung in der App oder auf der Website, damit die Stornierungsgebühr nicht automatisch in Rechnung gestellt wird. In diesem Artikel wird erklärt, wie genau Sie dabei vorgehen sollten: https://hilfe.fewo-direkt.de/articles/Kann-ich-eine-Erstattung-fuer-meine-stornierte-Buchung-bekommen  

Wir hoffen, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns bald nachholen! 

[IHR(E) NAME(N)]

Wenn Sie stornieren müssen, kontaktieren Sie den Urlauber sofort und erklären Sie die Situation. Ziehen Sie auch in Erwägung, zusätzlich zu einer Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten einen Rabatt auf einen zukünftigen Aufenthalt anzubieten. Wenn Sie mehr als eine Unterkunft in der Gegend haben, können Sie ein alternatives Feriendomizil anbieten, falls dieses verfügbar ist.

Von Ihnen durchgeführte Stornierungen können sich negativ auf Ihren Vermietungserfolg auswirken, daher sollten Sie es nach Möglichkeit vermeiden, Ihren Gästen abzusagen. Hier sind drei Maßnahmen, die Ihnen helfen können, Stornierungen zu vermeiden: 

• Synchronisieren Sie Ihren Kalender – Mithilfe der Kalendersynchronisation halten Sie Ihren Kalender stets aktuell, da dieser automatisch mit Ihren Kalendern auf Websites wie Google, Booking.com oder Airbnb aktualisiert wird. 
• Legen Sie eine Mindestaufenthaltsdauer fest – So können Gäste keinen Aufenthalt buchen, der kürzer ist als Ihnen lieb wäre.
• Schaffen Sie klare Regeln für Stornierungen   – Durch Transparenz und Klarheit bei den Stornobedingungen können Sie Urlaubern bei der Planung helfen und sich gleichzeitig vor kurzfristigen Stornierungen schützen. (Aufgrund der unsicheren Reisebedingungen durch die Coronapandemie empfehlen wir eher moderate oder zwanglose Stornobedingungen.)

In diesem Artikel finden Sie noch weitere Möglichkeiten zur Vermeidung von Stornierungen und Ablehnungen. Lesen Sie nach und finden Sie heraus, ob Sie noch mehr für Ihren Vermietungserfolg tun können.  

Wir bieten die Möglichkeit eines Stornierungsverzichts für bestimmte Arten von Stornierungen an, die aufgrund unvorhersehbarer Umstände wie beispielsweise Covid-19 erforderlich werden. Ein Stornierungsverzicht verhindert, dass eine Stornierung Ihre Platzierung auf unserem Online-Marktplatz beeinträchtigt und wird von Fall zu Fall geprüft. Auf unserer Hilfeseite erfahren Sie mehr über die Arten von Stornierungen, die für einen Stornierungsverzicht infrage kommen und wie Sie mit Stornierungen außerhalb Ihres Einflussbereichs umgehen können.

Mehr darüber erfahren Sie in den Ressourcen rund um das Thema COVID-19

Um von Urlaubern initiierte Umbuchungs- und Stornierungsanfragen möglichst schnell bearbeiten zu können, gestatten Sie, dass Ihre Gäste Ihnen solche Anfragen per E-Mail senden können. Sie können diese Funktion ganz einfach aktivieren, indem Sie kurz bei Ihrem Ansprechpartner für Agenturen anrufen oder eine E-Mail an unser Support-Team für Agenturen an PM-support@vrbo.com senden.

Während der gesamten Coronakrise waren wir immer wieder beeindruckt davon, wie tatkräftig Sie die Urlauber und auch sich gegenseitig unterstützt haben. Vielen Dank dafür! Damit haben Sie eine positive Wirkung erzielt und Familien das Gefühl vermittelt, dass Sie sie gerne wieder empfangen, wenn Reisen wieder möglich sind.