Voici comment gérer les demandes d'annulation de vos vacanciers sans porter préjudice à vos relations avec ces derniers et perdre votre position durement acquise dans les résultats de recherche.
Comment gérer les annulations efficacement
Des annulations peuvent survenir en raison des changements de plans des vacanciers ou de périodes sans précédent comme la pandémie de COVID-19. Bien que certaines annulations soient indépendantes de votre volonté, il est important de comprendre pourquoi elles peuvent nuire à vos performances.
Quels sont les différents types d'annulations et pourquoi sont-ils importants ?
Il existe deux types d'annulations : les annulations initiées par les vacanciers et celles initiées par les propriétaires ou gérants immobiliers. Votre taux d'annulation peut affecter vos performances, qui déterminent votre visibilité dans les résultats de recherche. Trop d'annulations peuvent entraîner une exclusion de la plateforme. Les annulations initiées par les vacanciers ne nuiront pas à vos performances, mais cela signifie que vous perdrez une réservation. Découvrez les différentes façons de gérer les annulations.
Proposez de reprogrammer le séjour
Précisez aux vacanciers qui désirent une annulation qu'ils peuvent choisir de reporter leur séjour plutôt que de l'annuler. En choisissant cette option, vos vacanciers n'auront pas à payer de frais d'annulation et vos performances ne sont pas affectées par la modification de leur réservation.
Voici un exemple de ce que vous pourriez dire, n'hésitez pas à réutiliser le message suivant :
Bonjour [PRÉNOM DU VACANCIER],
Nous sommes navrés d'apprendre qu'il ne vous sera plus possible de séjourner dans notre propriété du [DATE D'ARRIVÉE] au [DATE DE DÉPART]. Que diriez-vous de reporter votre voyage à une date ultérieure ? Nous serions ravis de vous accueillir et de changer les dates de votre réservation, sans aucuns frais supplémentaires. Dites-nous ce que vous en pensez !
Cordialement,
[VOS NOM ET PRÉNOM]
Que faire si un vacancier doit annuler sa réservation
Les vacanciers demandent parfois aux propriétaires/gérants immobiliers d'effectuer l'annulation de leur réservation en leur nom. Or, lorsque vous annulez la réservation d'un vacancier, cela a un impact sur les performances de votre annonce et son classement dans les résultats de recherche.
Certains vacanciers confirmeront leur demande d'annulation et ne souhaiteront pas effectuer de réservation à de nouvelles dates. Comme une annulation effectuée côté vacancier peut générer des frais pour celui-ci, le vacancier pourrait vous demander de procéder à l'annulation en son nom. Or, encore une fois, cela aura un impact négatif sur la visibilité de votre annonce dans les résultats de recherche. Il n'est donc pas dans votre intérêt de le faire.
Vous pourrez utiliser ce message comme modèle pour dire aux vacanciers (en douceur) qu'ils devront effectuer l'annulation de leur côté :
Bonjour [PRÉNOM DU VACANCIER],
Il semblerait que vous ne souhaitez pas reporter cette réservation et que vous souhaitiez plutôt annuler votre voyage. Nous sommes navrés de perdre l'occasion de vous connaître et de vous accueillir dans notre propriété !
Hélas, nous ne pouvons pas procéder à l'annulation de notre côté sans affecter négativement l'annonce. C'est pourquoi nous ne pouvons pas traiter cette demande pour vous. [Supprimez cette ligne au besoin.] Cependant, nous comprenons que les vacanciers vivent une période de forte incertitude. C'est pourquoi nous voulons vous aider tant que possible, et avons décidé de renoncer aux frais d'annulation standard pour cette réservation.
Veuillez annuler votre réservation sur l'application ou le site Web dès que possible, afin d'éviter que ces frais ne vous soient facturés automatiquement. Voici l'article qui vous expliquera comment procéder : https://www.vrbo.com/en-sg/help/articles/Can-I-receive-a-refund-for-my-cancelled-reservation
Nous espérons avoir l'occasion de vous accueillir un jour !
[VOS NOM ET PRÉNOM]
Qu'en est-il lorsque vous devez annuler une réservation ?
Si vous devez annuler une réservation, contactez immédiatement le vacancier et expliquez-lui la situation. Pensez à lui offrir une réduction pour un futur séjour en plus des excuses pour la gêne occasionnée. Si vous avez plusieurs propriétés dans la région, vous pouvez lui proposer une autre location de vacances, si elle est disponible.
Les annulations que vous effectuez de votre côté peuvent avoir un impact négatif sur votre annonce, il est donc important d'éviter d'annuler des réservations au nom de vos vacanciers. Voici trois mesures à prendre pour réduire, voire éviter les annulations à l'avenir :
- Synchronisez votre calendrier — Activer la synchronisation du calendrier vous permet d'éviter les doubles réservations, car votre calendrier est mis à jour automatiquement à chaque changement enregistré sur vos autres calendriers publiés sur d'autres plateformes, telles que Google, Booking.com ou encore Airbnb.
- Définissez une durée minimale de séjour — Assurez-vous d'éviter que les vacanciers ne réservent un séjour d'une durée trop brève.
- Proposez une politique d'annulation simple et intelligible — Définir clairement vos périodes d'annulation peut aider les vacanciers à organiser leur séjour, tout en vous protégeant du risque d'annulations de dernière minute. (En raison des conditions de voyage rendues incertaines par la crise sanitaire liée à la COVID-19, nous vous recommandons de choisir une politique d'annulation modérée ou souple.)
Cliquez sur cet article pour en savoir plus sur la manière d'éviter les annulations et les refus. Veuillez le consulter pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté.
Comment faire pour annuler une réservation pour une raison indépendante de ma volonté ?
Une exonération de toute pénalité est prévue dans certains cas spécifiques d'annulations liées à des circonstances atténuantes, comme la COVID-19. Ces exonérations empêchent les annulations de nuire à votre classement dans les résultats de recherche et sont étudiées au cas par cas. Consultez notre rubrique d'aide pour en savoir plus sur les types d'annulations admissibles à une exonération d'annulation et comprendre comment gérer les annulations pour une raison indépendante de votre volonté.
Vous utilisez un logiciel pour gérer vos annonces ? Activez la fonctionnalité pour recevoir les demandes de modification et d'annulation initiées par les vacanciers
Pour une résolution plus rapide, recevez les demandes de modification et d'annulation initiées par les vacanciers par e-mail. Vous pouvez activer cette fonctionnalité en appelant directement votre Chargé de compte ou en contactant notre équipe d’assistance aux gérants immobiliers par e-mail à l’adresse suivante : PM-support@vrbo.com.
Vos efforts ne passent pas inaperçus !
Tout au long de la crise sanitaire liée à la COVID-19, nous avons été très favorablement impressionnés par la solidarité et le soutien dont vous avez fait preuve aussi bien auprès des vacanciers, que les uns envers les autres. Nous vous remercions chaleureusement pour vos efforts. En cette période difficile, il est crucial de rassurer les vacanciers et leurs familles, et vos efforts y ont contribué grandement. Nous sommes certains, et eux aussi, que lorsqu'ils seront prêts à repartir en vacances, vous serez prêt à les accueillir !
