Cómo gestionar las cancelaciones de forma profesional

Pueden producirse cancelaciones debido a un cambio de planes por parte de los viajeros o circunstancias sin precedentes, como el COVID-19. Si bien algunas cancelaciones están fuera de su control, es importante que entienda cómo pueden afectar a su rendimiento.

¿Qué tipos de cancelaciones existen y cómo le afectan?

Existen dos tipos de cancelaciones: las iniciadas por el viajero y las realizadas por el propietario o profesional inmobiliario. La tasa de cancelación puede afectar a sus métricas de posicionamiento, que determinan su visibilidad en los resultados de búsqueda. Si se producen demasiadas cancelaciones, se le podría eliminar de la plataforma. Las cancelaciones iniciadas por el viajero no perjudicarán a sus métricas de posicionamiento, pero suponen la pérdida de reservas. Descubra las diferentes formas de gestionar las cancelaciones.

Informe a los viajeros que desean cancelar una reserva de que también tienen la posibilidad de posponer su viaje. Si se decantan por esta opción, no tendrán que pagar las tasas de cancelación, y sus métricas de posicionamiento no se verán afectadas por el cambio.

A continuación le mostramos un ejemplo de mensaje (que puede adaptar de acuerdo con la situación):

Hola, [NOMBRE DEL HUÉSPED]:

Lamentamos que ya no pueda alojarse con nosotros del [FECHA DE LLEGADA] al [FECHA DE SALIDA]. ¿Ha considerado la posibilidad de aplazar su viaje? Nos encantaría que disfrutase de su estancia con nosotros, por lo que podemos ofrecerle la modificación de las fechas de su reserva sin cargos adicionales. ¡Díganos qué le parece!

Un saludo,

[SU NOMBRE]

A veces, los viajeros les solicitan a los propietarios que cancelen sus reservas. Sin embargo, si usted realiza una cancelación, el rendimiento de su anuncio y sus métricas de posicionamiento se verán afectados.

Algunos viajeros no querrán aplazar su reserva y confirmarán su solicitud de cancelación. Puede que tengan que pagar tasas si realizan la cancelación ellos mismos, por lo que es posible que le pidan que realice la cancelación en su nombre. Sin embargo, como hemos mencionado anteriormente, esta acción afecta negativamente a la visibilidad de su anuncio en los resultados de búsqueda, por lo que no le conviene efectuarla.

Puede utilizar este mensaje de ejemplo para informar a los viajeros de forma educada de que son ellos quienes deben realizar la cancelación:

Hola, [NOMBRE DEL HUÉSPED]:

Parece que prefiere cancelar su viaje en lugar de aplazarlo. Es una pena que no pueda disfrutar de su estancia con nosotros.

No podemos llevar a cabo la cancelación en su nombre sin que afecte negativamente a nuestro anuncio, por lo que no podemos procesar esta solicitud. [Borre la siguiente línea cuando sea necesario.] Sin embargo, sabemos que los viajeros están viviendo momentos de mucha incertidumbre, por lo que queremos ayudarles siempre que esté en nuestra mano. Por eso, hemos anulado las tasas de cancelación estándar para esta reserva.

Realice la cancelación a través de la aplicación o del sitio web cuando pueda. Así evitará que se le cobre esta tasa automáticamente. Aquí tiene un artículo (en inglés) que le explica cómo hacerlo: https://www.vrbo.com/en-sg/help/articles/Can-I-receive-a-refund-for-my-cancelled-reservation.

¡Esperamos que vuelva a reservar con nosotros pronto!

[SU NOMBRE]

Si necesita cancelar, póngase en contacto de inmediato con el viajero y explíquele la situación. Además de disculparse por las molestias causadas, considere la posibilidad de ofrecer un descuento en una estancia futura. Si tiene más de una propiedad en la zona, podría proponer un alquiler vacacional alternativo si está disponible.

Las cancelaciones que recaen bajo su control pueden afectar de forma negativa a su anuncio, por lo que es importante que procure evitarlas. Siga estos tres pasos para minimizar y evitar las cancelaciones en el futuro:

• Sincronice su calendario. La sincronización le permite evitar las reservas duplicadas, ya que mantiene el calendario actualizado con los que aparecen en páginas web como Google, Booking.com o Airbnb.
• Configure el mínimo de noches. Asegúrese de que los huéspedes no pueden reservar estancias demasiado cortas.
• Defina una política de cancelación clara. Fijar plazos claros de cancelación ayudará a los viajeros a organizar sus vacaciones y, al mismo tiempo, evitará las cancelaciones de última hora. Debido a la incertidumbre a la hora de viajar que provoca el COVID-19, recomendamos una política de cancelación moderada o flexible.

Este práctico artículo contiene más información sobre cómo evitar cancelaciones y rechazos. Consúltelo para gestionarlos aún mejor.

Ofrecemos exenciones para ciertos tipos de cancelación que ocurren por circunstancias atenuantes, como el COVID-19. Estas exenciones evitan que las cancelaciones afecten a su posicionamiento en nuestra plataforma y se revisan caso por caso. En nuestra página de ayuda obtendrá más información sobre los tipos de cancelaciones a las que se pueden aplicar estas exenciones y sobre cómo gestionar las cancelaciones que escapen a su control.

Obtenga más información en recursos relacionados con el COVID-19

Reciba las solicitudes de cambio y cancelación iniciadas por los viajeros por correo electrónico para acelerar la resolución del problema. Para activar esta función, puede llamar a su gestor de cuentas o ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia para profesionales inmobiliarios a través del correo electrónico PM-support@vrbo.com.

A lo largo de la crisis del COVID-19, nos han impresionado las formas en las que han apoyado a los viajeros y al resto de propietarios y profesionales inmobiliarios. Gracias por sus esfuerzos. Sus resultados han sido positivos y han servido para asegurar a las familias que, una vez que quieran volver a viajar, ustedes estarán ahí.