Come gestire le cancellazioni in modo professionale

Le cancellazioni possono essere dovute a cambiamenti di programma da parte dei viaggiatori o a eventi senza precedenti come il COVID-19. Anche se alcune cancellazioni sono fuori dal tuo controllo, è importante comprendere i motivi per cui potrebbero danneggiare la tua performance.

Quali sono i tipi di cancellazione e perché sono importanti?

Esistono due tipi di cancellazioni: le cancellazioni avviate dal viaggiatore e quelle avviate dal proprietario o Professionista Immobiliare. Il tuo tasso di cancellazione può influire sulle Metriche di posizionamento, che a loro volta determinano la tua visibilità tra i risultati di ricerca. Un numero eccessivo di cancellazioni potrebbe comportare la rimozione dalla piattaforma. Le cancellazioni avviate dal viaggiatore non danneggeranno le tue Metriche di Posizionamento, ma implicano comunque la perdita di prenotazioni. Scopri diversi modi per gestire le cancellazioni. 

Per prima cosa, suggerisci ai viaggiatori la possibilità di rinviare il soggiorno, anziché cancellare la prenotazione. In questo modo, i viaggiatori eviteranno di dover pagare penali di cancellazione e la modifica non influenzerà le Metriche di Posizionamento del tuo annuncio.  

Ecco un esempio di messaggio che può essere adattato a seconda delle circostanze:

 Buongiorno [NOME DELL'OSPITE], 

mi dispiace che non potrà più soggiornare da noi dal [DATA DI ARRIVO] al [DATA DI PARTENZA]. Ha pensato alla possibilità di rinviare il soggiorno a una data futura? Ci farebbe molto piacere poterla ospitare e saremmo lieti di modificare le date della sua prenotazione senza alcun costo aggiuntivo. Non esiti a contattarci per farci sapere cosa ne pensa. 

Cordiali saluti, 

[FIRMA]

A volte, i viaggiatori che decidono di cancellare una prenotazione chiedono ai proprietari di occuparsi della procedura. Tuttavia, quando sei tu a effettuare una cancellazione, ciò incide sulla performance dell'annuncio e sulle Metriche di Posizionamento. 

Alcuni viaggiatori non vorranno modificare la prenotazione e confermeranno la loro richiesta iniziale. Se la cancellazione prevede il pagamento di una penale, è possibile che ti chiedano di effettuarla al posto loro. Tuttavia, così facendo influenzeresti negativamente la visibilità del tuo annuncio tra i risultati di ricerca e quindi accettare questa soluzione sarebbe contro il tuo interesse. 

Per comunicare in modo cortese ai viaggiatori che devono procedere loro stessi alla cancellazione, puoi usare un messaggio di questo tipo:

Buongiorno [NOME DELL'OSPITE], 

comprendiamo che non desidera modificare le date della prenotazione e abbia invece deciso di cancellarla. Ci dispiace molto di non avere l'opportunità di ospitarla. 

Purtroppo non possiamo procedere alla cancellazione al posto suo poiché questo influenzerebbe negativamente il posizionamento del nostro annuncio nei risultati di ricerca. [Elimina il testo che segue qualora non sia applicabile.] Tuttavia, ci rendiamo conto del fatto che questo è un periodo difficile per i viaggiatori e desideriamo venirle incontro rinunciando alla nostra penale di cancellazione standard per questa prenotazione.

La invitiamo a effettuare la cancellazione attraverso l'app o il sito web, non appena ne avrà l'opportunità, così da evitare l'addebito automatico. Ecco un articolo che spiega come fare: https://www.vrbo.com/it-it/aiuto/articles/Come-faccio-ad-annullare-una-prenotazione-e-a-ricevere-un-rimborso

Ci auguriamo di poterla ospitare presto!

[FIRMA]

Se devi cancellare, contatta immediatamente il viaggiatore e spiega la situazione. Oltre a scusarti per l'inconveniente, considera la possibilità di offrire uno sconto per un soggiorno futuro. Se hai più di una proprietà nella stessa zona, potresti proporgli di soggiornare in una casa vacanza alternativa, se disponibile.

Le cancellazioni che dipendono da te possono influenzare negativamente l'annuncio, quindi è importante evitarle il più possibile. Ecco tre operazioni che contribuiscono a ridurre al minimo la necessità di effettuare cancellazioni: 

• Sincronizzare il calendario: la sincronizzazione contribuisce a ridurre il rischio di doppie prenotazioni grazie all'aggiornamento automatico del calendario rispetto ai calendari su altri siti web, come Google, Booking.com o Airbnb. 
• Impostare una durata minima del soggiorno: assicurati che gli ospiti non possano prenotare per un periodo inferiore al soggiorno minimo stabilito. 
• Definire una politica di cancellazione chiara: adottando termini di cancellazione chiari, aiuterai i viaggiatori a pianificare le loro vacanze e, allo stesso tempo, ti tutelerai contro le cancellazioni last minute. In considerazione dell'attuale situazione di incertezza dovuta al COVID-19, raccomandiamo l'adozione di una politica di cancellazione flessibile o comunque non troppo rigida. 

Per maggiori informazioni consulta questo interessante articolo su come prevenire cancellazioni e rifiuti. Dai un'occhiata per scoprire come gestire al meglio le cancellazioni.  

Esistono circostanze attenuanti per le quali consideriamo non penalizzanti certi tipi di cancellazioni, ad esempio il COVID-19. Le cancellazioni non penalizzanti non danneggiano il posizionamento degli annunci sul marketplace e vengono esaminate caso per caso. Puoi trovare maggiori informazioni sulle cancellazioni non penalizzanti e su come gestire le cancellazioni per motivi al di fuori del tuo controllo nella nostra Pagina di Aiuto.

Trova ulteriori informazioni nel materiale informativo per il COVID-19 

Scegli di ricevere via email le richieste di modifica e cancellazione avviate dai viaggiatori per accelerare la risoluzione. Puoi attivare facilmente questa funzione contattando il tuo account manager o inviando un'email al nostro team di assistenza dedicato ai Professionisti Immobiliari all'indirizzo PM-support@vrbo.com.

Durante la crisi dovuta al COVID-19, siamo rimasti colpiti dalla tua costante disponibilità verso i viaggiatori e gli altri proprietari. Grazie per i tuoi sforzi. Hanno avuto un impatto positivo e hanno rassicurato le famiglie sul fatto che, quando saranno pronte per riprendere a viaggiare, tu sarai pronto ad accoglierle.