Veja como lidar com solicitações de cancelamento do viajante de modo que não prejudique o seu relacionamento com o hóspede nem a sua merecida posição nos resultados de busca.
Como processar cancelamentos como um profissional
Os cancelamentos podem acontecer devido a mudanças de planos dos viajantes ou devido a motivos de força maior, como a COVID-19. Embora alguns cancelamentos estejam fora do seu controle, é importante entender por que eles podem prejudicar o seu desempenho.
Quais são os tipos de cancelamento e por que são importantes?
Existem dois tipos de cancelamento: iniciados pelo viajante e iniciados pelo proprietário ou administrador profissional. A sua taxa de cancelamento pode afetar as suas métricas de posição, que determinam a sua visibilidade nos resultados de busca. Um número excessivo de cancelamentos pode resultar na retirada do imóvel da plataforma. Os cancelamentos iniciados por viajantes não prejudicam as suas métricas de posição, mas, ainda assim, você está perdendo uma reserva. Veja as diferentes maneiras de processar cancelamentos.
Oferta para reagendar
Primeiro, informe aos viajantes que desejam cancelar que eles podem adiar a viagem. Com essa opção, eles não precisam pagar taxas de cancelamento, e as suas métricas não são afetadas pela alteração.
Aqui está um exemplo do que você poderia dizer. Fique à vontade para usar esta mensagem como preferir:
Olá, [NOME DO HÓSPEDE]!
Lamento saber que você não pode mais se hospedar com a gente de [DATA DE CHEGADA] a [DATA DE PARTIDA]. Já pensou em mudar a sua viagem para uma data futura? Gostaríamos muito de hospedar você e ficaríamos felizes em transferir a sua reserva sem custo extra. O que você acha?
Atenciosamente,
[SEU NOME]
O que fazer se um viajante precisar cancelar
Às vezes, os viajantes pedem que os parceiros cancelem as suas reservas. No entanto, quando isso acontece, o desempenho do seu anúncio e as suas métricas de posição são afetadas.
Alguns viajantes não vão querer refazer a reserva e vão confirmar o pedido de cancelamento. Como cancelamentos iniciados pelos viajantes podem resultar em taxas, eles podem pedir que você cancele para eles, mas isso afeta negativamente a visibilidade do seu anúncio nos resultados de busca e, por esse motivo, não é uma opção interessante para você.
Você pode usar esta mensagem de exemplo para dizer aos viajantes, de maneira educada, que eles devem iniciar o cancelamento:
Olá, [NOME DO HÓSPEDE]!
Parece que você não deseja reagendar a reserva e, em vez disso, quer cancelar a sua viagem. É uma pena que não vamos poder hospedar você!
Não podemos iniciar o cancelamento sem causar um impacto negativo em nosso anúncio. Por esse motivo, não podemos processar esse pedido para você. [Exclua a próxima linha, se não for aplicável.] No entanto, entendemos que este é um momento incerto para os viajantes e queremos ajudar como for possível. Então, isentamos a taxa de cancelamento padrão para esta reserva. .
Cancele no app ou no site assim que possível, para que essa taxa não seja cobrada automaticamente. Este artigo mostra como fazer isso: https://www.vrbo.com/en-sg/help/articles/Can-I-receive-a-refund-for-my-cancelled-reservation
Esperamos que você possa se hospedar conosco em breve!
[SEU NOME]
E quando você precisar cancelar?
Se precisar cancelar, entre em contato com o viajante imediatamente e explique a situação. Ofereça um desconto em uma futura estadia, além de um pedido de desculpas pelo inconveniente. Se você tiver mais de um imóvel na área, pode sugerir um aluguel por temporada alternativo, se estiver disponível.
Os cancelamentos que estão no seu controle podem afetar negativamente o seu anúncio, por isso é importante evitar cancelar a reserva dos hóspedes. Tome estas três medidas para ajudar a minimizar e evitar cancelamentos futuros:
- Sincronizar o calendário: a sincronização mantém o seu calendário automaticamente atualizado com os seus calendários em sites como Google, Booking.com e Airbnb, o que ajuda a evitar reservas duplicadas.
- Definir um requisito de estadia mínima: isso garante que os hóspedes não reservem uma estadia mais curta do que você gostaria.
- Criar uma política de cancelamento clara: defina períodos de cancelamento claros para ajudar os viajantes a planejarem as férias, ao mesmo tempo em que você se protege dos cancelamentos de última hora. Devido às condições de incerteza criadas pela COVID-19, recomendamos uma política de cancelamento moderada ou flexível.
Este artigo fornece ainda outras maneiras de evitar cancelamentos e recusas. Aproveite a leitura para se preparar para o sucesso.
E os cancelamentos que estão fora do seu controle?
Oferecemos isenções para determinados tipos de cancelamento que ocorrem devido a circunstâncias especiais, como a COVID-19. Essas isenções impedem que os cancelamentos prejudiquem a sua posição na plataforma e são analisadas caso a caso. Saiba mais sobre os tipos de cancelamento que se qualificam para uma isenção e como lidar com cancelamentos fora do seu controle.
Você usa um software para gerenciar os seus anúncios? Inscreva-se para receber pedidos de cancelamento e de alteração iniciados pelos viajantes
Para uma resolução mais rápida, receba pedidos de cancelamento e alteração iniciados pelos viajantes por e-mail. Você pode ativar esse recurso com uma ligação rápida para o Gerente de Contas ou entrando em contato com a nossa equipe de suporte a administradores profissionais em PM-support@vrbo.com.
Percebemos o quanto você está se esforçando
Durante a crise da COVID-19, ficamos impressionados com a maneira como vocês se prontificaram a ajudar os viajantes e uns aos outros. Agradecemos pelos seus esforços. Eles tiveram um impacto positivo e reafirmaram às famílias que, quando chegar a hora de viajar novamente, vocês vão estar prontos para recebê-las.
