Como gerir cancelamentos como um profissional

Os cancelamentos podem ocorrer porque os viajantes mudam de planos ou por motivos de força maior, como a pandemia da COVID-19. Embora alguns cancelamentos estejam fora do seu controlo, é importante que compreenda por que motivo podem prejudicar o seu desempenho.

Que tipos de cancelamento existem e porque é que são importantes?

Existem dois tipos de cancelamento: cancelamentos iniciados pelos viajantes e cancelamentos pelos proprietários ou gestores de propriedades. A taxa de cancelamento pode afetar as suas métricas de posicionamento, que determinam a sua visibilidade nos resultados de pesquisa. Neste sentido, cancelar demasiadas reservas pode resultar na remoção da nossa plataforma. Os cancelamentos iniciados pelos viajantes não prejudicam as suas métricas de posicionamento, mas significam que perdeu uma reserva. Conheça as diferentes formas de gerir os cancelamentos. 

Indique aos viajantes que pretendem cancelar que também podem adiar a sua viagem. Graças a esta opção, os hóspedes não precisam de pagar taxas de cancelamento e as suas métricas não são afetadas por eventuais alterações.  

Segue-se um modelo de mensagem que poderá adaptar de acordo com a situação:

 Bom dia, [NOME DO HÓSPEDE], 

Lamentamos que não possa usufruir da sua estadia de [DATA DE CHEGADA] a [DATA DE PARTIDA]. Já pensou em alterar a sua reserva para uma data futura? Teríamos todo o prazer em receber a sua visita e podemos adiar a sua estadia sem qualquer custo adicional. Ficamos a aguardar a sua resposta. 

Com os melhores cumprimentos, 

[O SEU NOME]

Por vezes, os viajantes solicitam aos parceiros que cancelem as suas reservas. No entanto, esta ação afeta o desempenho do seu anúncio e as métricas de posicionamento. 

Alguns viajantes não têm interesse em reagendar a sua estadia e irão solicitar o cancelamento da reserva. Uma vez que os cancelamentos iniciados pelos viajantes podem incorrer em taxas, os hóspedes poderão pedir aos parceiros que cancelem as reservas em seu nome. No entanto, esta ação não é recomendável, pois afeta a visibilidade dos seus anúncios nos resultados de pesquisa. 

Pode utilizar este modelo de mensagem para informar os viajantes de forma educada de que deverão efetuar o respetivo cancelamento:

Bom dia, [NOME DO HÓSPEDE], 

Parece que não pretende reagendar a reserva, mas sim proceder ao seu cancelamento. Temos muita pena de que não possa aproveitar a sua estadia connosco! 

Uma vez que não podemos cancelar a sua reserva sem afetar negativamente o nosso anúncio, não nos é possível processar o seu pedido. [Elimine a linha seguinte, se necessário] No entanto, sabemos que este é um momento incerto para os viajantes e queremos ajudar na medida do possível. Por conseguinte, suprimimos a taxa de cancelamento habitual nesta reserva.  

Deverá efetuar o cancelamento na aplicação ou no website quando for oportuno. Deste modo, evita que esta taxa seja cobrada automaticamente. Consulte este artigo para obter mais informações: https://www.vrbo.com/pt-pt/ajuda/articles/Posso-ser-reembolsado-numa-reserva-que-cancelei   

Esperamos que volte a reservar connosco em breve! 

[O SEU NOME]

Se precisar de cancelar uma reserva, contacte imediatamente o viajante e explique-lhe a situação. Além de pedir desculpas pelo incómodo causado, pondere oferecer um desconto numa estadia futura. Caso tenha mais do que uma propriedade na zona, poderá sugerir que o viajante reserve um alojamento para férias alternativo que esteja disponível.

Os cancelamentos geridos por si podem ter um impacto negativo no seu anúncio. Por este motivo, é importante que evite cancelar as reservas dos hóspedes. Siga estes passos para minimizar e evitar cancelamentos no futuro: 

• Sincronize o seu calendário: esta ação permite-lhe evitar reservas duplicadas ao manter automaticamente atualizado o seu calendário da Vrbo e os de outros websites, como do Google, da Booking.com ou do Airbnb. 
• Configure um requisito de estadia mínima: assim, certifica-se de que os hóspedes não reservam uma estadia mais curta do que o desejado. 
• Crie uma política de cancelamento clara: defina períodos de cancelamento precisos para ajudar os viajantes a planearem as suas férias e evitar cancelamentos de última hora (devido à incerteza gerada pela COVID-19 no que concerne às viagens, recomendamos que defina uma política de cancelamento moderada ou flexível). 

Este artigo útil menciona outras formas de evitar cancelamentos e recusas de reservas. Leia-o com atenção para garantir o sucesso do seu negócio.  

A Vrbo oferece isenções em determinados tipos de cancelamento que se devam a circunstâncias atenuantes, como a pandemia da COVID-19. Estas isenções impedem que os cancelamentos afetem o seu posicionamento na nossa plataforma e são analisadas caso a caso. Aceda à nossa página de ajuda para obter mais informações sobre os tipos de cancelamento que podem estar isentos de penalização e saber como gerir cancelamentos fora do seu controlo.

Obtenha mais informações nos nossos recursos sobre a COVID-19 

Receba pedidos de alteração e de cancelamento iniciados pelos viajantes por e-mail para uma resolução mais célere. Para ativar esta funcionalidade, ligue ao seu gestor de conta ou envie um e-mail para a nossa equipa de apoio a gestores de propriedades através do seguinte endereço: PM-support@vrbo.com.

Durante a crise da COVID-19, ficámos impressionados com a forma como apoiou os viajantes e os restantes parceiros. Por conseguinte, queremos agradecer os seus esforços, uma vez que tiveram um impacto muito positivo e mostraram que estará disponível para receber as famílias quando estas quiserem voltar a viajar.